Comunicar es hablar y escuchar, también en las redes sociales
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Cada vez que vamos a comprar algo se produce la misma situación: nosotros curioseamos para comprobar las características del producto que nos interesa y mientras, tenemos a un dependiente pisándonos los talones e intentando destacar las bondades de nuestra elección. Un diálogo que muchas veces es unidireccional porque el vendedor es como una metralleta disparando información.
Los social media han cambiado estas relaciones, ahora el consumidor tiene poder para hacer callar a la marca, interrogarla, criticarla y, evidentemente, aplaudirla. No obstante, las agencias de comunicación explican que aún existen muchas empresas que pese a estar en las redes sociales actúan como si se encontraran en el mercado físico, es decir no escuchan.
La clave: el diálogo
En Twitter podemos encontrar muchas marcas que se dedican precisamente a lanzar sus mensajes promocionales e ignorar los comentarios de sus seguidores. Con esta actitud lo único que consiguen es alejar a esos usuarios interesados en sus productos y por lo tanto perder ventas.
La red de microblogging no se creó para fomentar un diálogo unidireccional. Sus mensajes cortes obligan a ser concisos y directos y, a la vez, facilitan la estructura de pregunta y respuesta.
En la red, una marca nunca puede dedicarse a publicar comentarios sin hacer partícipe de ellos a sus seguidores. La magia de las redes sociales reside en el poder que da a empresas y ciudadanos para relacionarse de igual a igual. Eso hay que explotarlo.
Estrategia
Toda participación en social media debe de estar basada en una estrategia de comunicación y marketing. Por muy improvisadas que nos parezcan las redes sociales nunca se debe lanzar uno a decir lo que piensa sin reflexionarlo dos veces.
Los community managers son los encargados de fomentar la participación en la red, de aportar contenidos de calidad y sobre todo de responder al usuario. Para las marcas tener presencia en Twitter, Facebook o Google+ significa reforzar sus servicios de atención al cliente.
Los expertos en comunicación 2.0 destacan que aún son muchas las compañías que no saben explotar todo el potencial de la red. Poder tener contacto directo con tus clientes objetivos para averiguar qué piensan de tu empresa, qué productos les gustan y qué necesitan es oro para las marcas, pese a que muchas de ellas no aplican las herramientas necesarias para beneficiarse del valor añadido que les ofrece internet.