El consumidor multicanal sigue siendo un desconocido para las empresas

Europa, con  España a la cabeza, es el mayor mercado de consumo online y aún no ha estabilizado su crecimiento. A lo largo del 2012 las ventas a través de la red facturaron unos 311.600 millones de euros y, sólo en España, se calcula que este año compraremos un 16% más que en el ejercicio anterior, según eMarketer.

El impulso que está teniendo el e-commerce en España se debe sobre todo a que somos el país sitúa con mayor penetración de smartphones de Europa. Una proliferación que hará que el comercio electrónico superare los 6.000 millones de euros en nuestro país según un estudio presentado por PayPal.

Pese a estas cifras, el consumidor multicanal sigue siendo el gran desconocido para muchas empresas. Es más, IBM ha realizado un estudio que afirma que el 66% de las compañías encuestadas no aplican estrategias para incorporar la experiencia móvil en sus objetivos de negocio. Algo que, según las agencias de comunicación, supone perder la oportunidad de conocer más a tu usuario, de saber cómo se desarrolla el proceso de compra y por qué en ocasiones no llega a completarse.

Más confianza en la web

El estudio de IBM explica estos datos se deben a que las marcas ven mucho más difícil generar una experiencia positiva en el usuario a través de su móvil que vía web. Por ello centran sus acciones online a su site y dejan en un segundo plano a los dispositivos móviles.

Esta forma de actuar lleva a las empresas a adaptar sus páginas webs, pero no a poner en marcha planes específicos para el entorno móvil.

La clave: integración

Son muchas las compañías que no sólo fallan a la hora de diseñar estrategias adaptadas a los diferentes canales que existen para comunicarse con sus clientes, sino que se resisten a integrar sus acciones online y offline.

Las agencias de comunicación lamentan que  las empresas no entiendan que somos analógicos y digitales al mismo tiempo. Algo que les hace perder competitividad, puesto que no entienden que los ciudadanos utilizan las nuevas tecnologías para informarse, comparar y posteriormente comprar.

Las redes sociales aún son un terreno desconocido para muchas compañías que no las explotan para conocer mejor a sus clientes. A las marcas les  falta interactuar más con sus usuarios, ser proactivas a la hora de generar conversación y además les falta constancia o tiempo para mantener un seguimiento activo y regular.

No obstante, parece que la inversión en social media está creciendo año tras año y que las empresas están empezando a confiar más en el entorno digital. Está siendo un camino lento pero parece que las marcas empiezan a entender que el consumidor online ha venido para quedarse.