Errores de un community manager principiante o no
El community manager ejerce un importante papel de conexión entre marcas y clientes, no sólo porque sea el encargado de transmitir la imagen que quiere dar una empresa, sino porque está en contacto constante con su target, averiguando qué quiere, necesita o busca.
Por ello dar con el tono y la actitud ideal esencial. Las agencias de comunicación explican que muchas estrategias de social media fracasan por culpa del lenguaje que utilizan. No se puede vender la imagen de una empresa joven, cercana y a la moda si acaba empleando un vocabulario demasiado formal. No olvidemos que las redes sociales crean comunidades con intereses y especificidades propias y si se quiere formar parte de ellas hay que adoptarlas.
Aún existen muchas empresas que ponen su reputación online en manos inexpertas, porque todavía no valoran la importancia de estos canales. Las malas prácticas pueden afectar de forma muy negativa a la imagen de una marca y subsanar el error puede salir muy caro. Además el efecto viralizador de los social media puede hacer que un comentario negativo alcance una difusión y popularidad inimaginable.
Escucha
Un buen community manager tiene que saber escuchar para descubrir las necesidades de sus usuarios y valorar el repercusión de sus acciones en la red. Son muchas las empresas que utilizan las redes sociales como meros escaparates de sus catálogos, sin explotar todo su potencial de comunicación.
Un responsable de social media no puede limitarse a hablar de las bondades de su marca, en realidad este tipo de acciones sólo deberían ocupar el 20% del total de su tiempo.
Elegir en qué plataforma social estar es vital para que una marca obtenga el máximo rendimiento de su paso por la red. No todas sirven para el mismo tipo de negocio y que esté la competencia tampoco es razón suficiente para que entre una compañía. El principal motivo tiene que ser que en ella se encuentre su target.
Inventarse seguidores
Evidentemente es lícito y habitual que un community manager recomiende a amigos, familiares y conocidos las marcas para las cuales trabaja, pero pedir que la sigan, participen en los concursos que organiza, que finjan ser un cliente preguntando sobre un producto o dejando comentarios sobre él es excesivo y nada recomendable.
Con estrategias así sólo se consigue una falsa ilusión, porque no se estará creando una comunidad real y por mucho que las cifras den un número elevado de followers, la realidad será que no se habrá llegado al público objetivo.
Además en el caso de Twitter se debe intentar crear un equilibrio entre la gente a la que se sigue, la que nos sigue y los tuits que se han enviado. Tuitear cada 3 segundos pero con un escaso número de seguidores, muestra a una empresa que habla mucho pero que escucha poco, porque no genera contenido que interese a su comunidad y por eso esta no crece.
Por otro lado, seguir a mucha gente pero tener pocos followers demuestra una falta de liderazgo por parte del community manager. Un experto en social media tiene que saber seducir a los usuarios, aportar contenidos creativos y convertirse en un referente a quién seguir.
Mantener las formas
A los community managers a veces les toca lidiar con usuarios enfadados, decepcionados y hasta exaltados pero nunca deben responder de la misma manera. La actitud correcta ante una crítica es la preocupación, hay que mostrar interés en la causa que ha molestado al cliente y darle las explicaciones oportunas.
Si no se conoce la respuesta, es mejor informarse antes y no ofrecer medias verdades o suposiciones, ya que si después hay que retractarse se habrá dado una imagen de una persona que no conoce la empresa en la que trabaja.
Queda totalmente prohibido tomarse los comentarios negativos como algo personal, no tiene sentido porque los usuarios están hablando de la marca no de quién la gestiona y porqué es imposible contentar a todo el mundo.
Desconectar
Las redes sociales son un hervidero de interacciones que no duermen, por lo que todo community manager tienen que dedicarle muchas horas al día a su gestión. Queda prohibido desconectarse totalmente de ellas y para facilitar este control existen multitud de plataformas que permiten monotorizar varias redes sociales a la vez y programar acciones.
En lo que tampoco puede uno desconectar es a la hora de escribir. Las faltas de ortografía deben evitarse a toda costa dentro del social media. Igual que se evitan los errores en las notas de prensa, catálogos, webs y demás información corporativa, en las redes sociales la corrección ortográfica también necesaria.