Cómo gestionar y salir airoso de una crisis de reputación online
Uno de los principales temores de las marcas es caer en una crisis de reputación digital. Un miedo que ralentiza la entrada de las empresas en el mundo 2.0, haciendo que pierdan una gran oportunidad para cercarse a su público objetivo y hacer crecer su negocio.
Esta indecisión casi siempre tiene que ver con una falta de información. Son muchas las compañías que desconocen el funcionamiento y las reglas de juego que mueven a los social media y ese desconocimiento es el que las paraliza. Existen cientos de agencias de comunicación expertas en estos temas que pueden asesorar a las marcas y ayudarles a crear a una estrategia acorde con su modelo de negocio, necesidades y objetivos.
Dar el salto al terreno online es algo, que tarde o temprano, tendrán que hacer todas las empresas, porque la sociedad ya consume on y offline y no se puede vivir dando la espalda a esta realidad. El auge de las redes sociales y la proliferación de los dispositivos móviles han creado un nuevo canal de comunicación que hay que aprovechar y saber explotar.
El valor de la profesionalidad
Ante una compañía que desconozca por completo cómo funciona el territorio offline y cómo conjugarlo con su estrategia online, lo principal es que se rodee de buenos profesionales. Nada de caer en el error de dejar estos temas en manos de los más jóvenes del equipo, porque normalmente serán los trabajadores con menos experiencia sobre el mercado y sobre el funcionamiento diario de la marca.
Hay que ser consciente que quién gestiona la reputación de una marca, está dando la cara por ella, la está representando y no todo el mundo sabe hacerlo de una manera eficaz. La mejor opción es contar con una agencia de comunicación que diseñe una estrategia a seguir y tenga preparado un plan de crisis.
Somos un todo
Para que un plan de social media sea efectivo tiene que ser implantado por todos los departamentos susceptibles a ser afectados por una crisis digital. A las marcas les cuesta mucho aceptar este aspecto, puesto que creen que sólo incumbe a los responsables de marketing y comunicación y no es así.
Por ello es muy importante, que las empresas cuiden y fomenten su comunicación interna. Así se evitaran malos entendidos y todo el mundo estará preparado para reaccionar de forma rápida y eficiente ante un momento delicado.
Los empleados son una parte esencial a la hora de gestionar una crisis online. Ellos pueden ayudar a minimizarla e incluso a pararla, puesto que no hay mejor prescriptor que un trabajador contento, es más, este debería ser el primer objetivo a alcanzar en un plan de social media.
Por esta razón estamos en contra de que las empresas limiten o prohíban a sus empelados el uso de las redes sociales. Se debería hacer justo lo contrario, habría que fomentar su participación online y recomendarles sobre lo que es conveniente evitar, ya que muchas veces una foto o comentario inocente acaba desatando un fuego incontrolable. Para evitarlo lo mejor es ofrecer formación.
Primeros auxilios
Una vez ha explotado una crisis de reputación online toca correr. La rapidez con la que se tarde en reaccionar será muchas veces determinante, porque es difícil ver con antelación el peligro y una vez se ha empezado a viralizar el tiempo es oro.
Si hay que pedir disculpas, las marcas no tienen porque sonrojarse. Somos humanos y todos nos equivocamos. Lo que lleva peor el usuario es el egocentrismo y las mentiras. No obstante, antes de pedir perdón hay que estar completamente seguro de que el error es nuestro y mostrarnos ante todo momento dispuestos a solucionarlo.
Y para finalizar, existen muchas herramientas de monitorización, de pago y gratuitas, que facilitan al community manager la tarea de seguimiento de una crisis pero también ayudan a vigilar aquellos comentarios que pueden acabar trayendo problemas. Las redes sociales requieren una vigilancia constante.