La sinceridad es la clave de tu reputación online
Construir una imagen de marca requiere de tiempo y de una estrategia que articule acciones de branding, marketing y comunicación alrededor de los valores y filosofía de una empresa. Con las redes sociales las compañías han ganado nuevas plataformas para definir y potenciar su reputación online, pero también se enfrentan al reto de aprender a gestionarla las 24 horas del día.
Las agencias de comunicación recuerdan que los consumidores siempre han buscado marcas de confianza a las que ser fieles, por ello no perdonan las mentiras ni las medias verdades. Gracias a las redes sociales las empresas pueden reforzar estos lazos escuchando sus sugerencias, contestando sus preguntas y compartiendo información de interés.
Y si un usuario se toma la molestia de hacer un comentario a una marca, sea positivo o negativo, esta debería contestarlo, dándole las gracias por su aportación y asegurándole que será tomado en cuenta.
Los expertos en comunicación recuerdan que no todo el mundo ve las cosas de la misma manera, existen muchos puntos de vista y las marcas tienen que mostrarse abiertas a ellos. Si les llega un comentario negativo lo mejor es aceptarlo ( nada de borrarlo), averiguar qué ha pasado e intentar dar una respuesta lógica que no dañe la imagen de la empresa.
El boca oreja
Ya sabemos que no hay mejor publicidad que la que hace un consumidor satisfecho, por ello es importante entender el papel de atención al cliente que ejercen las redes sociales. Para las agencias de comunicación no hay mejor manera de combatir un comentario negativo que apostar por una respuesta rápida y sincera.
Los usuarios entienden, de hecho les gusta pensar, que detrás de una empresa hay personas por lo que si un día se equivocan no pasa nada, siempre y cuándo se admita el error. En social media las mentiras están muy penalizadas y si un usuario se siente engañado lo difundirá por tierra, mar y aire.
Internet es un gran aparador dónde se magnifican los comentarios por ello los expertos en comunicación subrayan la importancia de diseñar una hoja de ruta en la que se definan las acciones a realizar y se prevean las reacciones inmediatas. Tener preparado un plan de crisis en social media podrá ayudar a las empresas a evitar que su imagen y sus ventas se vena dañadas ante comentarios negativos.
Competencia
Las agencias de comunicación explican que uno de los principales errores que suelen cometer las marcas pasa por hacer comentarios negativos sobre la competencia en busca de mejorar su posicionamiento.
Esta estrategia que suele dar malos resultados, además de acabar en litigio, multa y produciendo un efecto boomerang en el que la imagen de empresa emisora acaba dañada. No hay mejor defensa que la de un trabajo bien hecho, así que es mejor dejar de meter el dedo en los fallos ajenos y concentrarse por mejorar los propios.