Atrae, enamora y convierte a tu cliente en embajador de tu marca
La irrupción de las redes sociales ha hecho que muchas marcas quieran entrar en ellas sin una estrategia o formación previas, provocando una inversión de tiempo y dinero que no siempre se ve recuperada. En Agenciasdecomunicacion.org nos a menudo nos preguntan cómo mejorar y fortalecer la relación entre empresa y consumidor y nosotros siempre contestamos que el primer paso es dejar de improvisar y escuchar al cliente.
Ahora ya no es necesario invertir grandes cantidades de dinero en estudios de mercado, a los usuarios les encanta explicar en las redes qué les gusta de una marca, por ello no hay nada peor que generar unas expectativas y luego no cumplirlas, porque además el cliente podrá manifestar su descontento, afectando a la reputación online de la marca.
El contenido es clave pero hay más
Toda marca que busque crear engagement debe de tener claro que las estrategias que ponga en marcha tienen que contener contenidos interesantes, variados y útiles para el usuario, como por ejemplo explicar cómo se fabrica un producto. Una vez contamos con estos contenidos, el siguiente paso es adaptarlos a las diferentes plataformas y asegurarse de que se pueda visualizar en todo tipo de dispositivos.
Existen contenidos como los vídeos y las fotografías que dan mejores resultados, es decir se viralizan con más facilidad y suman rápidamente un número significativo de likes, por ello es importante que sean de calidad. También hay que tener en cuenta la actualidad a la hora de publicar algo en las redes, es decir si es Navidad, verano o una onomástica señalada hay que decirlo, para mostrar que la empresa no vive de espaldas al mundo y mira más allá de sus ventas.
Otro aspecto que ayuda a humanizar a las marcas es compartir momentos, tanto buenos como malos. Si se hace una fiesta por el aniversario de la compañía hay que hacer partícipe de ella a los usuarios, si existe un caso de éxito también y lo mismo si ha habido un error o un fracaso. Los consumidores son muy críticos cuando se sienten engañados o sospechan que les ocultan información, pero cuando se encuentran ante marcas transparentes y que les hacen formar parte de su día a día, lo agradecen con su fidelidad y comprensión. A fin de cuentas todos podemos equivocarnos.
Los post o imágenes divertidas acostumbran a ser compartidos con bastante facilidad porque a todos nos gusta sonreír, por ello apostar por el humor también puede ser una buena estrategia para atraer y fidelizar usuarios.
Aunque si hay algo que funciona siempre es preguntar. Los consumidores quieren que las marcas les tengan en cuenta y se preocupen por ellos y hay que aprovechar esta necesidad de ser escuchados para acercarse a ellos, averiguar qué quieren y esperan de la empresa. Así se podrán crear experiencias positivas que enganchen al usuario.
Y si hablamos de cosas a evitar, las agencias de comunicación lo tienen claro: utilizar las plataformas sociales como mero escaparate de productos, no potenciar la interacción y avasallar al cliente con promociones y descuentos. Las redes sociales pueden ayudar a vender pero no son un canal de venta.
Retos comunicativos
Ante el nuevo entorno 2.0, las compañías tienen ante sí el reto de integrar en su estructura herramientas digitales como puede ser la web corporativa, un blog o contar con perfiles sociales. Para dar este paso es imprescindible contar con un plan de comunicación que integre las acciones tradicionales u offline con las online, porque no se trata de diseñar dos estrategias sino de vincularlas para que vayan de la mano.
Porque por mucho que una empresa se resista a dar el salto al mundo online no podrá evitar que en la red se hable de ella y siempre será mucho mejor estar y poder evitar o minimizar el golpe, que enterarse tarde y mal de lo que afecta a su imagen.
Y para acabar no podemos olvidarnos de recordar que el engagement se basa en una relación de compromiso a dos bandas, es decir el cliente acepta libremente ser fiel a la marca y esta a su vez se compromete a no fallarle y para evitar que esto ocurra sólo sirve una cosa: una buena estrategia de comunicación y marketing que les permita estar en contacto directo y permanente con los deseos y necesidades de los usuarios.