Toda estrategia de comunicación debe inspirar confianza en la marca
Cualquier relación que se precie debe estar basada en la confianza y en el plano comercial es una variable imprescindible para que un negocio tenga éxito. Las marcas necesitan generar este sentimiento positivo entre sus consumidores habituales, potenciales y también entre sus trabajadores y proveedores. Existen múltiples estrategia de marketing y comunicación que pueden ayudar a las compañías a estrechar lazos con sus públicos objetivos como base de una relación duradera.
Si bien por un lado internet ha facilitado las comunicaciones y ha aumentado el número de canales a través de los cuales marcas y clientes pueden interactuar, también es cierto que ha supuesto una barrera para aquellas empresas que no tenían una imagen consolidada en el mercado. Las tiendas online han visto como la falta de confianza frenaba muchas de sus transacciones. El producto o servicio gustaba pero en el momento de escribir los dígitos de la tarjeta de crédito los carritos se quedaban llenos y el usuario desaparecía.
Las agencias de comunicación explican que muchas veces esto se debe a la falta de transparencia por parte de estas empresas. Si una ecommerce pretende que los usuarios se arriesguen y confíen en ella como para darle sus datos personales y su número de tarjeta de crédito, ella también tiene que aportar información que la acerque al consumidor como puede ser su dirección física, un número de teléfono o un email. Los formularios de contacto no son nada cercanos y da bastante pereza rellenarlos, así que a menudo suponen más una barrera que un canal de contacto.
Incluso el hecho de incluir una foto en el apartado de contacto a veces es suficiente para que el consumidor confíe en la marca, ya que le pone cara y se establece una cercanía. Los establecimientos online tiene que aprender a crearse una reputación ya sea a través de las recomendaciones de terceros o de los medios de comunicación, ya que les falta el papel de los vendedores tradicionales que se encargan de pasear y hacer visibles las virtudes de una compañía offline.
Factor tiempo
La confianza es un valor que se construye con el tiempo y que debe cuidarse día a día, basándose en la honestidad y la creencia de que la otra parte cumplirá con su cometido. Cualquier estrategia de construcción de marca requiere de la definición de unos valores y mensajes clave, que serán el eje común de todas las campañas. Porque no puede existir confianza sin coherencia, confundir al usuario provoca su alejamiento.
Mostrar interés por el cliente es un punto importante a tener en cuenta, no sólo porque verifica a la empresa que los procesos se han realizado correctamente, sino porque el consumidor se sentirá importante y valorado, lo que puede llevarle a una segunda compra y a convertirse en prescriptor de la marca.
En resumen, las ecommerce tienen que aprovechar las plataformas sociales y los medios de comunicación para acercarse a su público objetivo y suplir así la falta de un vendedor físico.