La voz del consumidor, clave en comunicación corporativa
La experiencia de los clientes no siempre es todo lo satisfactoria que debiera, pero ¿qué hacer cuando esto ocurre? Hasta ahora las hojas de reclamaciones eran las únicas aliadas de los consumidores pero con la llegada de las nuevas tecnologías y la popularización de los social media esto ha cambiado. Existen múltiples canales a través de los cuales expresar un disgusto, malestar o queja. Unas vías que además preocupan mucho a las marcas por la influencia que puedan tener en su imagen corporativa, haciendo que inviertan tiempo y dinero en evitar que un comentario negativo se viralice.
La influencia social de los consumidores tiene mucho peso, es más algunos estudios apuntan a que un 70% de los clientes estarían dispuestos a comprar un producto o contratar un determinado servicio si le han dado buenas referencias sobre él. Y ahora los ciudadanos no nos limitamos a pedir consejo a nuestros compañeros de trabajo, amigos, vecinos o familiares, sino que optamos por acudir a las redes sociales dónde encontramos un sinfín de opiniones. Unos comentarios que las marcas querrían controlar al 100%. Las agencias de comunicación, expertas en gestionar los social media y en la construcción de reputaciones corporativas, nos cuentan que el problema está que en España las empresas se empiezan a preocupar por lo que se dice de ellas en la red cuando explota una crisis. Algo que complica el trabajo de los profesionales y que podría ahorrar mucho dinero a las compañías si actuaran de forma preventiva.
Las empresas deben adaptarse a este nuevo modelo comunicativo y utilizar todas las herramientas que ofrecen las nuevas tecnologías para fomentar la interacción y el diálogo con su audiencia. Además deben aprender a valorar y respetar las voces de los usuarios, porque cada una de ellas puede representar un papel importante en la creación de su imagen de marca.
En el siglo XXI cualquier voz puede ser oída y por lo tanto tiene capacidad de influir en su entorno. Por ejemplo, los medios de comunicación se han dado cuenta de esto a marchas forzadas, ya que ahora las redes sociales pueden convertir en noticia hechos que antes no hubieran tenido ni un titular en los informativos. Además no sería la primera vez que los usuarios se revuelven antes una determinada campaña de publicidad y hacen que la marca responsable la retire o modifique.
Ganarse la confianza
En el sector ecommerce es todavía más imprescindible que las marcas pongan en marcha políticas comunicativas para ganarse la confianza de los consumidores. Necesitan gozar de credibilidad, acercarse su público objetivo y generar experiencias positivas, si quieren llevarse sus recomendaciones.
En este sentido los influencers se han convertido en el objetivo de muchas marcas. Algunas incluso están recompensando a aquellos usuarios que las recomiendan en las redes sociales. Un sistema que no sólo ayuda a fidelizar, sino que garantiza una mayor difusión del nombre de la marca entre su target.