Las marcas digitales no se autodefinen, son lo que la gente dice de ellas
Las empresas se encuentran ante el reto de adaptarse al mundo 2.0, sin perder sus señas de identidad a la vez que abren la puerta a la captación de nuevos consumidores. Los departamentos de comunicación son los encargados de diseñar y ejecutar esta transición, eligiendo las mejores herramientas sociales e informando al resto de la empresa sobre sus usos y objetivos. En este sentido, muchas veces será conveniente la redacción de un manual de comunicación interna en el que se fije cómo debe de ser la participación de los trabajadores en las redes sociales de la empresa, incluso en la mayoría de los casos se ofrecerá formación en social media a la plantilla para que entienda el proceso de digitalización que está sufriendo la marca.
Las redes sociales se han convertido en un gran escenario dónde empresas y consumidores se encuentran e intercambian opiniones. Un mercado dónde la marca ha dejado de llevar la voz cantante y por lo tanto las transacciones y relaciones que allí se producirán vendrán marcadas por una comunicación multidireccional. En ningún caso la compañía puede caer en el error de querer transformarse en una empresa digital 100% y olvidarse del terreno offline. En Agenciasdecomunicacion.org siempre defendemos que los ciudadanos somos un mix, lo que permite a las marcas ampliar su abanico de estrategias para poder llegar a ellos.
Los social media brindan a las empresas la oportunidad de trabajar codo a codo con sus clientes objetivo en la construcción de su imagen de marca. En estos momentos, la reputación de una compañía no se genera en el seno de su departamento de comunicación y marketing, sino que son los propios usuarios quiénes a través de las diferentes plataforma sociales colaboran a crear una corriente de opinión sobre la marca. De ahí la importancia de que exista la figura de un community manager que vigile todas las menciones que se hacen en internet de la empresa.
Ojo avizor
A la hora de construir una imagen de marca, los expertos en comunicación observan muy de cerca las actitudes, los hábitos y las necesidades de sus clientes objetivos. Es imprescindible detectar en qué plataformas sociales se mueven e interactúan los consumidores, porque es en esos canales dónde la empresa no puede dejar de tener presencia. Y una vez tenemos localizada en qué redes sociales estar, toca averiguar qué temas tienen en común la empresa y los consumidores para establecer un listado de contenidos a compartir. También es recomendable localizar a los usuarios más activos e influyentes, para realizar campañas personalizadas que garanticen su fidelización.
Las emociones juegan un papel muy importante en el diseño de una imagen de marca, puesto que los sentimientos son la mejor vía para atraer la atención de los usuarios, aunque a veces son también un gran enemigo puesto que un consumidor defraudado se deja llevar por su parte visceral y arrojar comentarios negativos que acaben dañando la reputación de una compañía. De ahí la importancia de estar siempre al acecho para detectar estos casos y ponerles remedio antes de que la sangre llegue al rio.