Agencias de comunicación vs clientes complicados
Hay clientes de todo tipo: los que marcan las distancias, los que te cuentan su vida a la hora de conocerles, los que nunca contestan los emails, los que quieren las cosas para ayer, los que se dejan asesorar y los que te dicen cómo debes hacer tu trabajo. El mercado es así pero ¿qué pasa cuándo nos encontramos con un cliente complicado? A veces uno puede ponerse muy nervioso y estar tentado a perder los papeles, por eso en Agenciasdecomunicacion.org hemos querido enumerar una serie de consejos para ayudar a los expertos en comunicación a lidiar con los clientes menos agradables:
• Explicar y explicar. Por norma general los clientes no tienen porqué saber cómo funciona una agencia, ni los obstáculos que debe saltar para conseguir una publicación. Este desconocimiento hace que muchas veces tienden a exigir condiciones que son totalmente imposibles. Señores clientes: las agencias de comunicación no tienen una barita mágica para conseguir que aparezcan únicamente en los medios que a ustedes les interesa y cómo ustedes quieren. Los periodistas son profesionales y esperan de los departamentos de prensa colaboración en forma de contenidos, no que les digan cómo deben redactarlos.
En este mismo sentido, si un medio empieza a estirar del hilo y descubre una información que la empresa no quería que viera la luz, no hay forma de que la agencia detenga la publicación de forma inminente. Es cierto que se podrá negociar pero la última palabra siempre la tendrá el periodista.
Dicho esto es muy importante que los clientes entiendan qué puede ofrecer una agencia y no generen falsas expectativas.
• Ser prudente. A las agencias de comunicación se las contrata porque son expertas en su campo y por ello están obligadas a informar y asesorar a la empresa. Es preferible avisar y que sea la compañía la que tome la decisión, que tener que justificar después porque una acción no ha dado el resultado esperado. Las agencias se tiene que hacer valer y ser sinceras. Si un acontecimiento no es noticia, no lo es, por mucho que la marca se empeñe en que se merece como mínimo salir en portada. Aunque sea difícil hay que evitar ceder ante las presiones de la empresa porque está en juego el prestigio de la agencia y su relación futura con los medios.
• Diferenciar la comunicación de la publicidad. El cliente siempre querrá más y ello le puede llevar a pensar que lo mejor para su marca es estar presente en los medios los 365 días del año. En estos casos los profesionales de la comunicación deben de hacerle ver que no nos dedicamos a poner anuncios, sino que gestionamos su imagen, su reputación y por muy grandes e importantes que sean no pueden estar de actualidad a diario.
• Seguimiento regular. Dado que los clientes no van a ver las gestiones que realiza una agencia y sólo se van a fijar en el clipping que reciban a final de mes es recomendable que se les vaya informando de forma continuada sobre las negociaciones y avances que se realizan. Puede que no se haya conseguido la aparición en el medio deseado pero hay que explicar por qué, cómo y cuánto se ha intentando.
• Evita comparaciones. A la hora de evaluar resultados un cliente difícil siempre los comparará con los obtenidos por su competencia, antes esto lo mejor es llevar la lección preparada y responder con datos objetivos. Hay que demostrar que conocemos el terreno que pisamos y que somos conscientes de las estrategias que nos han funcionado a nosotros y a los demás.
Y sobre todo hay que tener paciencia, aprender a respirar dos veces antes de contestar y aceptar que en comunicación como en el fútbol todo el mundo es experto y puede dar consejos. Aunque no se sepa la diferencia una nota de prensa de un comunicado.