Los errores que debes evitar ante una crisis de comunicación interna

Ninguna empresa está libre de pasar por una crisis de reputación, ya sea por unas declaraciones poco afortunadas del directivo de turno, por un tuit excesivamente agresivo o por un error en la fabricación de sus productos. El peligro puede venir de cualquier lado y afecta por igual a todo tipo de industrias, grandes, pequeñas, pymes, emprendedores… Además su repercusión varía dependiendo del contexto y también de la actualidad, puesto que hechos sin excesiva relevancia acaban cogiendo un gran protagonismo en los medios, mientras que otros de más graves pasan sin pena ni gloria. Sea como sea hay que estar preparados.

 
A la hora de crear un plan de crisis la mayoría de las empresas ponen el foco en elaborar una  estrategia de control de daños que se limita a la comunicación externa. Es decir, se tiene en cuenta cómo reaccionar ante proveedores, clientes y colaboradores pero se olvidan de dar las explicaciones pertinentes a los empleados de la compañía. Este error es muy frecuente pero que puede salirle caro a la compañía.

 
Para poder crear un buen clima laboral y contar con empleados implicados y proactivos es importante que la comunicación fluya. No puede ser que la plantilla se entere de un conflicto por los medios o por proveedores, ya que esto crea un desapego ante la marca. Por otro lado, las compañías deberían interiorizar que sus trabajadores son una parte muy importante de su estrategia de comunicación, incluso pueden apoyarse en ellos para ser más efectivos puesto que acaban siendo un enlace perfecto entre marca y consumidores.

 
Un empleado puede convertirse en el mejor defensor de su marca, además goza de credibilidad porque conoce los entresijos de la empresa y ante la sociedad es un portavoz reconocido. En Agenciasdecomunicacion.org hemos listado los principales errores que suelen cometer las marcas cuando se trata de crear una estrategia de crisis sin tener en cuenta la comunicación interna:
-No dar explicaciones. El silencio nunca es una buena respuesta ante una situación delicada. Es cierto,  que a veces no se puede contar todo pero siempre hay que tener una respuesta preparada y coherente para que no parezca que echamos balones fuera. Además todos esperan que la empresa se pronuncie y al no hacerlo la sensación de incertidumbre crece al igual que las conjeturas, habladurías y versiones erróneas.
-Prohibido mentir. Si bien es cierto que a veces por temas legales o de confidencialidad no se puede dar una amplía explicación al problema, eso no justifica que la empresa ofrezca datos erróneos para despistar. La sinceridad tiene que ser la carta de presentación de una marca, porque las mentiras siempre se acaban descubriendo y el daño que hacen a la reputación corporativa es de larga duración.
-Dar la oportunidad al empleado de opinar y escucharle. Es difícil encontrar empresas, sobre todo pymes, que ofrezcan diferentes canales a sus trabajadores para que se expresen y aporten mejoras a la compañía. Incluso entre las pocas que los ofrecen nos encontramos un gran número que luego no aprovecha estas ideas. No hay que habilitar un buzón de sugerencias para quedar bien, sino que hay que estar predispuesto a escuchar, a valorar diferentes puntos de vista y a extraer conclusiones positivas, incluso de los comentarios menos halagüeños.
-Comunicar sin estrategia. Es aconsejable fijar unas periodicidades para interactuar con los empleados. Si existe una newsletter los trabajadores deben saber si la recibirán cada mes, cada dos, etc. El descontrol en este tipo de acciones y el dejarse llevar por la improvisación no consigue el objetivo de fidelizar a la plantilla. Mantenerles regularmente informados, facilitará que no haya sorpresas de última hora y así no se sorprenderán cuándo reciban un comunicado interno.

 
El empleado no puede ser el último actor en el que se fije la empresa ante una crisis, sino el primero puesto que contar con su ayuda e implicación reducirá el impacto negativo del conflicto.