Los consumidores exprimen a las marcas en las redes sociales para conseguir sus deseos
Cuándo nacieron las redes sociales los usuarios las utilizaban con bastante precaución y de forma muy discreta. De hecho se sorprendían si alguna marca contestaba a sus requerimientos, puesto que no estaban acostumbrados a que pudiera haber un diálogo entre empresas y consumidores. Ahora todo esto ha cambiado, la ingenuidad del cliente online ha dado paso a una actitud bastante agresiva y exigente que obliga a las firmas a actuar con pies de plomo en el terreno digital.
Internet se ha convertido en el canal ideal para que los consumidores muestren su descontento a todo el mundo. Al principio los blogs y foros eran las plataformas que los clientes utilizaban como altavoces para compartir y amplificar sus comentarios negativos, pero con la llegada de las redes sociales el usuario ha visto que su poder a crecido enormemente y puede manejarlas a su antojo y sacar provecho de ello. De ahí que las marcas ante la primera crítica activen de forma inmediata un protocolo para lograr acabar con la polémica y evitar que su reputación se vea afectada.
Cada día existen más consumidores formados en social media, que exprimen estas herramientas para conseguir una respuesta de las marcas. En Agenciasdecomunicacion.org hemos visto como este tipo de actitudes tienen en vilo y hasta provocan miedo entre las pequeñas y medianas empresas con pocos conocimientos sobre el terreno digital. Muchas se ven incapaces de lidiar con este tipo de usuarios y ante el temor de no saber responder a un comentario negativo optan por no tener presencia en las redes, con el perjuicio que esta decisión tiene para su imagen de marca y, posteriormente, para el desarrollo de su negocio.
Esta situación ha creado una especie de olla a presión en la que las marcas empiezan a darse cuenta de la necesidad de contar con un departamento o agencia de comunicación que les ayude no sólo a plantear y ejecutar una estrategia de social media efectiva, sino también para poner freno al ruido negativo que pueda rodear a su empresa en internet.
Unos expertos en comunicación que tienen ante sí el gran reto de:
1. Crear una imagen positiva y cercana de la empresa en las redes sociales
2. Acercarse y atraer seguidores hasta fidelizarlos
3. Defender las bondades de sus productos y servicios sin caer en el autobombo
4. Aportar contenidos de interés
5. Responder con rapidez y eficacia a las demandas de los usuarios
6. Generar un diálogo fluido y constante
7. Encontrar posibles influencers y captar su atención
8. Detectar comentarios negativos y revertirlos para evitar que estalle una crisis de imagen corporativa
Y todo esto debe hacerse con diligencia y sin perder nunca los papeles, porque los usuarios han aprendido que ante la mínima queja tan sólo tienen que coger el móvil entrar en Facebook o Twitter y ponerse a teclear. Una costumbre que resulta muy peligrosa para las marcas que se ven obligadas a tener a un community manager pendiente las 24 horas del día de lo que sucede en la red.
Ante esto es fácil entender porque algunas pymes no se atreven a lanzarse al terreno de los social media, pero lo más difícil de comprender es porque otras tantas firmas se tiran de cabeza a ellas sin conocer su manejo, su poder de influencia y cómo puede acabar afectando a su imagen una mala gestión de estas herramientas.
El futuro es digital, ya no hay marcha atrás. El consumidor tiene mucho más poder y exige respuestas al instante, además no tiene paciencia y los fallos que antes perdonaba sin pensar ahora los difunden sin pudor en las redes sociales. Un escenario en el que a las empresas no les toca otro camino que tomarse en serio la influencia del consumidor online y poner en marcha acciones para ser más transparentes, aumentar el diálogo con él y escuchar más.