La comunicación de crisis en la Era Digital
En los últimos años estamos viviendo el “show de la comunicación de crisis”. Internet nos ha abierto un nuevo mundo de posibilidades y las redes sociales permiten que estemos más conectados que nunca, sin embargo, esta interconectividad también facilita la dispersión de rumores, malas noticias y comunicaciones negativas. Esta nueva realidad online hace que muchas empresas sufran graves crisis de comunicación debido a que fácilmente todo se viraliza, extendiéndose la noticia por todo el planeta.
En cuestión de minutos, horas o días, la reputación de una empresa u organismo puede verse destruida por completo o alzada a la cumbre más alta. La paradoja de internet es que hace que triunfemos rápidamente pero igual de acelerado pude destruir una reputación construida durante años o décadas con esfuerzo.
El causante de una crisis de comunicación corporativa puede ser desde un mal servicio o un producto de peor calidad de lo que el consumidor esperaba hasta casos de corrupción o de insensibilidad hacia un tema concreto. Una palabra fuera de lugar de un portavoz de una empresa o una imagen inadecuada puede desatar aluviones de opiniones en las redes sociales.
Además, la información se expande aún más rápidamente si cuenta con una imagen o foto impactante con la que poder hacer memes. Pues en el último año hemos podido ver cientos estas imágenes que describen ideas, conceptos, situaciones o pensamientos en las distintas plataformas multimedia. Incluso, tendremos alguno en nuestro smartphone.
A lo largo de un año, se pueden producir miles de crisis de comunicación empresarial o institucional alrededor del mundo, sin embargo, la mayoría de ellas son a nivel local y su daño se limita a los consumidores de una ciudad, un área o una provincia. No obstante, son las grandes marcas, las grandes empresas y corporaciones, las que dan más juego. Aquellas compañías que tienen fama mundial verán como su crisis de comunicación se expande más rápidamente.
Y es que no es divertido hablar sobre algo desconocido, engancha más hablar sobre una empresa que conoces, sobre una marca cuyos productos tienes en casa o sobre una institución a la que te sientes vinculado. Así pues, son las grandes empresas las que están más expuestas y son más vulnerables a grandes crisis de comunicación.
De esta manera, puedes medir la magnitud de una posible crisis por los seguidores que tiene tu empresa o marca en las distintas redes sociales. Lo mismo les puede pasar a las personas. Un cantante o actor local que es conocido en su ciudad es menos vulnerables que aquellos que triunfan a nivel internacional y tienen millones de seguidores en sus perfiles en Instagram, Twitter o Facebook.
Esta nueva realidad que nos deja la Era Digital hace que el manejo y la gestión de las comunicaciones durante una crisis corporativa sean el gran desafío de los comunicadores y profesionales de este área. De ahí, que exista en el mercado agencias de comunicación especializadas en comunicación de crisis.