El gran problema de las marcas: hablan pero no escuchan
Las marcas viven obsesionadas por dar a conocer sus productos y servicios, por presentarse como las mejores dentro de su sector y poner distancia con sus competidores. Este afán de destacar a veces les lleva a crear discursos muy poco empáticos y humanizados, centrados en su ego y olvidándose de lo importante que es estructurar los mensajes comunicativos de acuerdo a los intereses y necesidades de su público objetivo.
Durante un cara a cara, muchas veces nos obsesionamos por llevar la voz cantante, por hacernos escuchar más que los demás y, en definitiva, por dominar la conversación. En este afán de brillar nos olvidamos de algo muy importante: escuchar a nuestro interlocutor. Sino prestamos atención a lo que él nos tiene qué decir no vamos a poder ofrecerle los servicios o productos qué necesita. ¿Obvio, verdad? Pues son muchas las empresas que, ya sea vía on u off line, protagonizan un monólogo lejos de crear una interacción positiva.
En las redes sociales el gesto de escuchar es aún más determinante, pese a que si nos fijamos en muchos perfiles corporativos nos encontraremos con firmas que sólo se dedican a hablar de ellas mismas, sin hacer un mínimo intento de entablar un diálogo con sus seguidores. Una actitud que impide que se creen lazos de unión entre la compañía y sus clientes potenciales y además le otorga una imagen distante y nada beneficiosa.
La reputación digital es un factor que puede ser determinante a la hora de que se realice una acción de compra, al menos así nos lo explican las agencias de comunicación. Ellas explican que quién escucha domina más la conversación que quién se pasa el rato hablando, ya que el agente más pasivo en realidad lo que está haciendo es conseguir un montón de información sobre la persona que tiene delante, desde sus gustos, pasando por sus debilidades y fortalezas. En cambio si nos limitamos a hablar por los codos estaremos perdiendo la oportunidad de conocer a nuestro adversario y nos será más difícil legar a él.
Los community managers son expertos en proponer temas de conversación que animen al usuario a participar. Saben cómo sacar la información adecuada sin resultar intrusivos o agresivos, más bien al contrario, ya que el consumidor interpreta este interés como algo positivo. ¿A quién no le gusta sentirse importante? A todos, porque nos agrada que nos mimen y de hecho esperamos que las marcas hagan este esfuerzo por captar nuestro interés.
Cualquier acto de comunicación va estrechamente ligado a las emociones. Una palabra, un gesto o un silencio puede crear tanto sentimientos positivos como negativos, por lo que es muy importante medir bien nuestros argumentos y también nuestra actitud pero no sólo para evitar que asocien a nuestra marca con una connotación negativa, sino para no generar al cliente una sensación de incomodidad.
Los social media permiten a las empresas reforzar sus discursos con material gráfico. Las infografías, los vídeos, las imágenes o los Gif’s animados pueden ser unos recursos muy valiosos para llamar la atención del usuario, acercarnos a él y también para reforzar nuestra argumentación.
Las marcas siempre han luchado por definir su personalidad ligada a unos valores, pero lo han hecho desde una postura en la que ellas eran las únicas que tenían el poder de hablar, ahora esta situación ha cambiado, el consumidor también tiene ahora el micrófono y esto no hay que entenderlo como un combate en el que ganará quién más hable o grite, sino quién mejor sepa escuchar.