La individualidad del cliente en la Era Digital
La Era Digital nos ha aportado tecnología, herramientas e información, de ahí que la comunicación corporativa esté viviendo una revolución. De hecho, gracias a esta nueva comunicación empresarial el cliente ha pasado de ser un target más o menos homogéneo a adquirir individualidad. ¿Están las empresas aprovechando estas nuevas herramientas y considerando a sus clientes de forma individual y única?
El entorno digital ofrece diferentes herramientas para mejorar el conocimiento de sus clientes. Así las empresas disponen de mecanismos para escuchar a los consumidores y su monitorización e incorporación de información social al CRM, plataformas que permiten ofrecer contenidos o productos personalizados y diseñados según un análisis de comportamiento previo, estudios que analizan la experiencia de sus usuarios, programas de fidelización, encuestas de satisfacción…
Sin embargo, desde el sector se tiene la convicción de que no se están aprovechando al máximo todas las posibilidades que da esta nueva Era. Según un estudio realizado por TcResearch, la prioridad en el presupuesto la sigue teniendo la captación mientras que las estrategias de conocimiento y fidelización de cliente recibe entre un 28 y 27% de la inversión. El sector que más apuesta por conocer a sus clientes es el de la Salud con un 57%, a continuación (pero lejos) está el sector servicios con un 38%. Sin embargo, sectores como automoción o cultura, ocio y entretenimiento sólo dedican entre un 17 y 18% de su presupuesto a conocer a sus consumidores.
Los expertos afirman que 2016 está siendo un año de inversión en el conocimiento del cliente, en el que vayamos cada vez más hacia su individualización. Escuchar al cliente, conectar y aprender de él a lo largo de todo su viaje con nuestra empresa es lo que va a permitir una mejora continua de su experiencia. Con la individualización del cliente, las empresas más que satisfacer sus necesidades tienen que proporcionarle un servicio excelente, lo que les llevará a su fidelización.
La información es poder. Gracias a las nuevas tecnologías, las empresas tienen más información que nunca sobre sus compradores/consumidores. Es por eso que deben aprovechar cada dato para mejorar y ofrecerles lo que necesitan. Y cuando decimos ofrecerles, no nos referimos sólo al producto o servicio sino también a la experiencia de interactuar con la empresa. ¡Todo cuenta!, desde el envoltorio hasta el trato y el servicio posterior.