Todo se amplifica en el mundo 2.0
El consumidor 2.0 busca marcas que se preocupen por él y por eso valora positivamente que se le escuche, porque le gusta hacerse oír y por ello utilizan las redes sociales como altavoz, convirtiéndolas en un patio de vecinos a escala mundial. Algo que beneficia a las compañías cuando se habla bien de ellas pero que las castiga muy duramente cuando los comentarios son negativos porque se convierten en un canal de denuncia.
En el entorno social media todo se magnifica, incluso los temas más insignificantes, por lo que hay que tener especial cuidado a la hora de gestionar los comentarios que recibimos porque una respuesta poco apropiada puede estallar en una crisis de reputación corporativa.
Ante situaciones así en Agenciasdecomunicacion.org recomendamos a las empresas que: pierdan el miedo a las redes sociales, se formen para gestionarlas eficazmente y, si no disponen de tiempo para ello, las dejen en manos de profesionales que trabajen para reforzar los lazos entre su marca y su público objetivo.
Otro consejo que daríamos a las empresas sería el de no escurrir el bulto. Si han cometido un fallo, deben reconocerlo, ese debe de ser el primer paso. Un error no significa que la compañía sea mala, simplemente que se ha equivocado ¿y a caso no nos equivocamos todos? ¡y varias veces al día!
La humildad es un signo que brilla por su ausencia en social media pero cuando aparece logra una gran aceptación entre los usuarios, haciendo que la imagen de la marca se vea reforzada. Muchas veces tras un conflicto surge una gran oportunidad para fidelizar y atraer a nuevos clientes.
Admitir un error y buscar inmediatamente cómo enmendarlo hará que el usuario mire con otros ojos a la empresa, puesto que está habrá demostrado un interés por mejorar su gestión y demostrará una preocupación por ofrecer un buen servicio. No es que haya que regodearse en los errores, simplemente admitirlos, dar argumentos suficientes y coherentes y buscar la forma más rápida y eficaz de solucionarlos. El cliente afectado lo agradecerá.
Sin duda, apostar por una escucha activa ayuda a localizar decepciones y ofrece la oportunidad de establecer relaciones basadas en la confianza entre marcas y usuarios. Mientras que una respuesta nula o tardía hace que el cliente se sienta abandonado y se corre el riesgo que vuelque todo su enfado y frustración en los social media.