Sin transparencia tu comunicación corporativa pierde credibilidad
Con el objetivo de crear una imagen positiva de marca, las empresas generan de forma continuada mensajes e informaciones interesantes para los consumidores, pero también para sus empleados, distribuidores, colaboradores, etc. Unos datos que deben de ser veraces para que la compañía no se vea inmersa en un proceso de falta de credibilidad.
No obstante, en ocasiones las marcas no pueden evitar verse involucradas en una crisis de reputación corporativa, fruto de un error, una mala gestión o una información confusa. En estas situaciones los expertos en comunicación siempre recomiendan seguir los siguientes pasos:
- Detectar el foco inicial del conflicto
- Comprobar si ha sido un error interno (de la empresa o de algún trabajador)
- Reconocer el fallo de forma abierta y dar las explicaciones necesarias sin caer en las disculpas excesivas o reiterativas
- Buscar la forma más adecuada y veloz para subsanar el error
Estos 4 puntos no cambian nunca, sea cuál sea el cariz o la importancia de la crisis, como tampoco debe cambiar la actitud de la compañía que en todo momento debe de mostrar transparencia y adoptar una imagen positiva pese al conflicto. Pero, por encima de todo, la empresa no debe dejar de escuchar al emisor de la queja ¡nunca! tiene que prestarle máxima atención y queda terminantemente prohibido borrar sus críticas cuando llegan a través de las redes sociales. Siempre será mejor optar por dar una explicación pública y a su vez invitarle a seguir la evolución del conflicto en privado.
Algunas compañías se muestran reticentes a admitir sus fallos y tienden a escurrir el bulto, una estrategia que sólo les conducirá a engrandecer el error y alejar al consumidor. Mostrar humildad, siempre favorece a humanizar a la marca y a aumentar su credibilidad, en cambio negarse a aclarar datos lo único que consigue es dotar a la empresa de una imagen opaca que hace desconfiar al consumidor.
Las agencias de comunicación coinciden a la hora de admitir que reconocer los errores es la mejor fuente de credibilidad para una marca, ya que nadie es perfecto. Es más, las empresas deberían aprovecharse de estos momentos de crisis que les llevan a protagonizar la actualidad mediática para reforzar su imagen y lanzar noticias positivas.
Por ejemplo, tras saltar un conflicto la compañía puede redactar un comunicado de prensa en el que explique el proceso de lo acontecido, incluyendo el posible error que se haya cometido, y las acciones que se han desarrollado para solventarlo y evitar que vuelva a ocurrir. En esta nota hay que subrayar la implicación y preocupación de la marca por subsanar el fallo y su rapidez a la hora de buscar soluciones.
Sin duda esta información atraerá la atención de los medios de comunicación que la publicarán y eso permitirá a la marca limpiar su imagen y entrar en contacto con periodistas para explicarles otras novedades corporativas. Muchas veces un momento crítico puede transformarse en una gran oportunidad para reforzar la acción comunicativa de una firma y aumentar la fidelización con su target.
En definitiva, con acciones así la empresa transmite una imagen de credibilidad y transparencia, a la vez que logra superar con éxito una situación en la que la reputación de la marca había quedado en entredicho y le podría haber provocado un descenso en sus beneficios.