Consumo multiplataforma, un reto para los trigger emails como la recuperación de carritos
¿Alguna vez has visto un anuncio en la televisión y has usado tu iPhone para buscar cuánto cuesta el producto, pero has acabado comprándolo a la mañana siguiente desde tu PC? ¿Y qué hay de leer un correo electrónico en el teléfono y llegar más tarde a él en el portatil cuando llegamos a casa? Esto es lo que Google ha denominado: comportamiento del consumidor multiplataforma (cross-platform consumer behaviour).
Una de las cosas más importantes para comprender el comportamiento multipantalla actual es que, según datos de Google, el 81% de los consumidores usan su smartphone y otro dispositivo simultáneamente, cuando ya en España existen 6,3 dispositivos conectados a Internet en cada hogar según el Kaspersky Cybersecurity Index. Además, un estudio de Elogia muestra que el 95% de las compras online se finalizan a través de un ordenador, mientras que el 72% de correos electrónicos se abren a través de un smartphone.
En este escenario y si los usuarios viven en múltiples dispositivos, ¿por qué no se traslada la experiencia de compra a todos y cada uno de ellos? Este es un tema preocupante y totalmente prioritario para las empresas y los departamentos de marketing, que llevan años persiguiendo que en sus eCommerces los usuarios recuperen los carritos abandonados y finalicen sus compras.
Cuando se envía un e-mail para recuperar un carrito abandonado, el éxito de la compra depende de tres factores clave: 1) que el contenido del email sea el fiel reflejo del carrito; 2) que el usuario entienda que este email es un servicio extra que el ecommerce/negocio digital pone a su disposición para facilitarle la compra; y 3) que el email sitúe al usuario en el carrito completo.
“Esta es una de las normas básicas de la experiencia de usuario, ya que el carrito debe ser único para cada cliente. Si la persona hace clic en el mail esperando volver a su carro inicial y se encuentra con en una página con el carrito vacío o, simplemente, con una página de productos para que empiece de nuevo, éste siente frustración y con total seguridad no opte por finalizar la compra. Una situación que puede trasladarse a cuando se envía un mail que no es cross-platform y se recupera con un dispositivo diferente al que se abandonó, o bien el usuario ha borrado las cookies o ha abierto el email en otro buscador”, explica Lino Bort, director general de Blueknow.
Es por ello por lo que contar con proveedores que puedan reactivar los carritos abandonados sea cual sea el dispositivo desde el que se conecten es de vital importancia para maximizar las ventas. En este sentido blueCart, la herramienta especializada en la recuperación de ventas perdidas, garantiza la misma experiencia de compra indistintamente de que se produzcan cruces de dispositivos en el proceso de compra.
“En Blueknow consideramos que era importante que blueCart pueda mostrar todos los productos y servicios abandonados en la comunicación de recuperación. Asimismo, la reconstrucción del carrito en la web se ejecuta siempre, sin depender del dispositivo en el que se active la llamada a la acción (CTA, por sus siglas en inglés) de la comunicación. En el carrito aparecen todos los productos y servicios que el usuario abandonó. La tecnología de blueCart no depende de la conservación de ninguna cookie, por ello es la única solución de recuperación de ventas perdidas cross-plataform”, señala Bort.