Un community manager, mucho más que un experto en Facebook
Primera premisa: no todos sabemos de todo. De hecho, lograrlo es imposible; por eso necesitamos formarnos continuamente y rodearnos de un buen equipo de expertos en el que apoyarnos para tirar adelante nuestros proyectos. Esto implica renunciar a hacerlo todo nosotros y tomar la decisión de invertir para poder crecer y tener un futuro.
¿Y todo esto por qué lo decimos? Pues porque hoy hemos vuelto a vivir uno de esos momentos que se repiten con frecuencia y que tiene como protagonista a las redes sociales y a las pymes. ¿Cuántos emprendedores se acercan a nosotros diciendo… «Búscame a alguien que me lleve Facebook» o «sólo necesito a una persona que me vaya subiendo cosas a Twitter»? ¡No, señores! ¡no es tan simple!
Primero porque algo tan grande como las redes sociales no se pueden simplificar en dos plataformas. Segundo porque estamos hablando de un trabajo que requiere estrategia, estudio de mercado y de la competencia; formación y horas, dedicarle muchas horas. Ser community manager es una profesión muy exigente, de 24 horas al día 7días a la semana, y no se trata sólo de subir una foto, hacer un comentario, compartir un enlace o hacer un «me gusta» esporádico.
Y tercero, pero igual de importante que los dos puntos anteriores, antes de lanzarse a abrir perfiles sociales en todas las plataformas habidas y por haber o en aquellas que nos «caen mejor» hay que pararse a pensar si vamos a encontrar en ellas a nuestro target. Si esto no es así, estaremos dando palos de ciego e invirtiendo tiempo, esfuerzo y dinero en hablar a una comunidad que no existe.
Puede que pequemos de cursis pero nos gusta definir el vínculo marca-community manager como una relación de amor. El experto en redes sociales no sólo debe entender y conocer la empresa a la que representa, sino llegar a quererla para transmitir esa pasión a los seguidores. A mayor amor, más implicación y mejores resultados. Si uno no cree en lo que hace, los demás se dan cuenta y también desconfían.
Y como en cualquier relación de amor hay que ir paso a paso, sin apabullar con nuevos conceptos, métricas o analíticas porque si no puede que la marca salga corriendo en la primera cita y nunca más sepamos de ella. Los primeros deberes que tiene un responsables en social media es el de escuchar. Hay que entender bien qué busca la empresa, qué teme, qué anhela, cuáles son sus rutinas, sus coherencias y sus incoherencias. Conocer estos datos es imprescindible para dar un paso más en la relación y presentar una estrategia digital que resulte eficaz.
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En otras palabras, un community manager debe implicarse desde el minuto uno en el negocio y empatizar con él. Y sobre todo nada de optar por una postura paternalista de «yo mejor qué nadie te diré lo qué necesitas» porque la pyme se podría molestar. Hay que tener presente que montar una empresa no es fácil y que los emprendedores se dejan la piel para conseguir su viabilidad, por lo que pueden no tomarse muy bien que una persona de fuera, a la primera de cambio, les diga que están equivocados y cómo deben llevar su negocio, porque ellos mejor que nadie saben cómo son sus clientes y sus productos. Así que mano izquierda y paciencia.
Una vez hemos escuchado y tenemos una imagen clara de qué falla, toca explicárselo al cliente (en una segunda o tercera cita). Los ejemplos siempre son una buena ayuda en estos casos y, además, resultan ser una gran carta de presentación para los expertos ya que sin necesidad de decir nada muestran un trabajo bien hecho. A veces a las empresas les cuesta visualizar acciones o resultados, por lo tanto si podemos mostrar acciones concretas e incluso de la competencia ayudará a que la marca visualice la situación y confíe en el experto.
Y llegamos al tema más espinoso: el presupuesto. Cuesta mucho que las marcas quieran invertir en redes sociales si no han visto sus beneficios o no han intentando gestionarlas o programar una campaña de Ads. Por ello, ante un cliente reticente, una buena opción suele ser la formación. Ofrecerle una pequeña guía personalizada, que compruebe por si sólo que ser community eficaz no es tan sólo hacer «likes». En Agenciasdecomuncacion.org tenemos comprobado que la mayoría de empresas, que empiezan dando formación para gestionar de forma interna sus redes sociales, acaban externalizando el servicio en manos de profesionales al ver su importante valor y complejidad. Y sus razones siempre coinciden: «Esto es más trabajo de lo que parecía», «yo no puedo estar tanto tiempo pendiente de las redes», «mejor que lo haga un experto para sacarle el máximo provecho».
Y es que sin duda, que las pymes se formen ayuda a las agencias a que se valore su trabajo y a fidelizar clientes.
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