La infidelidad a las marcas: una oportunidad para emprendedores y startups online
El consumidor valora la experiencia directa y la comunicación directa con la empresa o marca
El 76% de los consumidores online españoles están dispuestos a cambiar de marca en todas las categorías de productos o servicios, según datos del estudio ‘Lealtad de marca y tendencias de compra online’ de Criteo. Esta infidelidad es mayor en el mundo online que en las tradicionales compras en establecimientos físicos. Las razones para el cambio son principalmente: una bajada de calidad, una subida de precio y la experiencia de compra, ya que el 38% de los encuestados aseguran que el buen trato es fundamental.
Esta falta de fidelidad en la red puede y debe ser aprovechada por las nuevas empresas emergentes que buscan su público online. Startups y emprendedores digitales estudian el mercado y encuentran en estos factores una base sobre la que construir su estrategia de venta y crecimiento.
En este plan de empresa, la comunicación juega un papel casi decisivo. Contar con una imagen corporativa desarrollada en base a la filosofía del proyecto, tener una web clara y fácil de usar, apostar por perfiles muy cuidados en las redes sociales e invertir en la publicación de notas de prensa que sean publicadas en medios de comunicación con reputación, suman una gran credibilidad al producto o servicio y aumenta la notoriedad de la marca. A esto habría que sumar acciones de marketing online y publicidad que llamen a los consumidores la acción.
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Las marcas no buscan que los consumidores compren su producto o contrate su servicio de forma puntual sino que se conviertan en fieles usuarios de ellos. La idea es que una vez que los prueban se queden para siempre. Pero en la Era Digital, la red está inundada de cantidad de ofertas y mensajes de cientos, miles, de marcas y empresas que compiten por atraer la atención de su público. Si quieren vender y consolidarse tienen que enamorarlos.
La atención al cliente online, en tiempo real y de forma inmediata se ha convertido en un punto clave para crecer en ventas digitales. La experiencia de compra es un elemento clave para decantarse por una marca o por otra. Los usuarios valoran la comodidad, la facilidad para contactar con la empresa y preguntar dudas, el servicio tanto pre-venta como post-venta y, si es un producto físico, el envío y el sistema e devoluciones.
El 68% de los consumidores son más fieles a aquellas empresas que hacen que contactar con ellos sea más fácil, según datos de un estudio realizado por Verint Systems. Así que startups y emprendedores tienen que trabajar esta parte de comunicación directa con los clientes para abrirse un hueco en el mercado.
La comunicación empresarial se ha convertido en bidireccional. Ya no vale con que la marca lance mensajes sin esperar el único retorno que la venta, ahora debe escuchar a los clientes y atenderlos de forma personalizada a través de distintos canales: redes sociales, chats, emails, teléfono…