La influencia de los móviles en la reputación online

Hoy nos hacemos eco del estudio ‘Iron Mobile’, realizado por la consultora Vivential Value, en el que se destaca que las opiniones generadas a través de los teléfonos móviles concentran un 13% de clientes descontentos y un 34% de satisfechos.

Cada día hay más personas que se animan a opinar en la red a través de sus dispositivos móviles y esto es debido a la generalización de su uso. Una tendencia que se nota de forma relevante en empresas relacionadas con el mundo del turismo, ya que cada vez son más las personas que comparten sus viajes a golpe de tuit o subiendo fotos en Facebook.

Cuando viajamos nos gusta relatar nuestras experiencias y las redes sociales son una gran plataforma para ello. Esto es algo que tienen que tener en cuenta las empresas que operan en este sector. Internet ha recrudecido la competencia y exige a las compañías un sobre esfuerzo en sus servicios de atención al cliente.

Inmediatez

El poder conectarse desde cualquier sitio y a cualquier hora permite a los usuarios que puedan expresarse con rapidez lo que aumenta el número de “opiniones en caliente”. Estos comentarios pueden ser entendidos de forma negativa por el sector pero también son una importante fuente de información, ya que nos permite conocer mejor la primera percepción que tiene nuestro usuario ante un determinado producto o servicio.

Ante situaciones como estas es muy importante la figura del community manager experto. En situaciones de crisis no todo el mundo está igual de preparado para dar una respuesta válida al usuario y no debemos olvidar que cuando uno representa a una empresa no es él el que habla sino la filosofía y los valores de esa marca. Las agencias de comunicación cuentan con profesionales en las redes sociales que saben perfectamente cómo conjugar la atención al cliente con la comunicación.

Aprovecha un comentario negativo

El efecto que pueden tener los smartphones en la reputación online de una empresa no tiene que verse como una amenaza. Las compañías tienen que aprovechar estos comentarios para mejorar su oferta, medir el nivel de satisfacción de sus clientes y fortalecer su vínculo con los usuarios.

Nunca hay que borrar o ignorar un comentario negativo en internet, es mucho más recomendable ponerse en contacto con la persona que se encuentra disgustada e intentar averiguar un poco más sobre su situación. Esto no sólo te ayudará a saber dónde está el fallo sino que reforzaremos la relación con el cliente que se sentirá valorado. Hay que aprovechar cualquier oportunidad para acercarse a nuestro target, lograr su fidelidad es el mayor premio que se puede obtener.