El valor de las redes sociales
Más del 90% de las empresas españolas tienen presencia en las redes sociales según el ‘I Estudio sobre Social Business’ en España. La plataforma más usada son Twitter con un 83,7%, seguida por Facebook con un 79,4% y LinkedIn, 78,7%. Sin embargo, 6 de cada 10 empresas con perfiles corporativos no miden la rentabilidad o el retorno de la inversión de su actividad online.
En Agenciadecomunicacion.org hemos detectado que aunque cada vez son más las compañías que ponen las redes sociales en manos de profesionales, luego no usan la información recogida para mejorar. Las redes sociales están al servicio de las empresas pero no basta con publicar porque sí, como hacemos a veces en los perfiles personales. Los perfiles corporativos necesitan marcarse objetivos y diseñar una estrategia que les lleve hasta ellos.
Hasta ahora, el 56,3% de las empresas no utiliza las redes sociales para el desarrollo de productos o servicios y sólo el 21,8% cuenta de forma habitual con la opinión de los clientes en los perfiles de Twitter o Facebook para ello. Lo aconsejable es que las redes sociales sean un canal de comunicación con los clientes o usuarios en el que no solo contestemos sino también recojamos opiniones con el objetivo de adaptarnos a las necesidades de nuestro público.
El estudio destaca como asignatura pendiente la integración del CRM, sistemas informatizados de gestión de clientes, con las redes sociales. Tan sólo 1 de cada 5 empresas integra la información recogida en las socialnet con su herramienta CRM. Dejar de ver las redes sociales como un escaparate de la empresa donde publicamos pero no leemos las opiniones y lo que nos aportan sería un gran paso. Si las críticas constructivas las aplicamos al día a día, a la relación con los clientes, podremos mejorar la atención al cliente.
Las redes sociales tienen un papel esencial de cara a mejorar la atención al cliente, de hecho, el 45% de las empresas lo considera un objetivo de la actividad en los perfiles. Sin embargo, el canal digital más utilizado para relacionarse con clientes sigue siendo el email.
La rentabilidad de la inversión en redes sociales dependerá no de cuántos post o twits publiquemos cada día sino de cómo usemos la información que recojamos de nuestros perfiles corporativos. Las opiniones y comentarios pueden servirnos para mejorar como empresa y nuestros productos o servicios.