Las 2 grandes crisis de comunicación corporativa del 2015
En 2015 se han producido cientos de crisis de comunicación corporativa, de todas ellas destacamos dos que seguro recuerdan:
• Germanwings
Todos recordamos el vuelo 9525 de Germanwings, la low cost de Lufthansa, que se estrelló el 24 de marzo de 2015 en los Alpes franceses. 144 pasajeros y 6 tripulantes perdieron la vida, sin embargo, la imagen de la empresa no ha sufrido grandes consecuencias. ¿Por qué?
A penas se confirmó el accidente, la empresa lo confirmo y lo comunicó tanto a los medios de comunicación como en las redes sociales en alemán, inglés y español evitando la especulación. El mismo día, los presidentes de Lufthansan y Germanwings ofrecieron una rueda de prensa en la que confirmaron la triste noticia, ofrecieron explicaciones y hubo manifestaciones explícitas de disculpas, un gesto de humanidad que pocas empresas y organismos públicos tienen. Se ofrecieron indemnizaciones a todos los familiares adelantándose a posibles conflictos y demandas legales. Así, aunque hubo protocolos de seguridad que fallaron permitiendo al copiloto estrellar el avión, las dos empresas mantuvieron la confianza de sus pasajeros.
En definitiva, la empresa actuó rápido y bien, probablemente siguiendo un protocolo de crisis previamente diseñado por expertos y profesionales. También se mostraron sensibles con la situación y mostraron humanidad. Además, el accidente se debió a los desórdenes mentales del copiloto y no a desperfectos del avión o a una negligencia.
• Volkswagen
El 18 de septiembre la Agencia de Protección Ambientas de los Estados Unidos denunció que entre 9 y 11 millones de coche con motores diésel de la marca Volkswagen tenían instalado un software que alteraba los test de emisiones de gases contaminantes. Durante el primer mes del escándalo, las ventas de la marca cayeron en un 5% y el valor de la acción se desplomó. Altos cargos dejaron la empresa y se reservaron miles de millones para hacer frente a posibles demandas.
Sin embargo, al consumidor parece no importarle. Volkswagen sigue siendo el segundo fabricante mundial por detrás de Toyota y por encima de General Motors. Es más, la marca creció en ventas en Estados Unidos (1,2%) y Europa Occidental (4,8%), las caídas se registraron en Brasil y Rusia, países con importantes crisis económicas que podrían explicar este descenso más que el problema de las emisiones.
La comunicación de la marca fue débil y atrás quedaron las disculpas, sin embargo, se dio respuesta desde el marketing lanzando una campaña en Europa donde muestra la marca a lo largo de las generaciones. Es tiempo de reconstruir relaciones. Volkswagen optó por una estrategia que consiste en no responder de modo directo al conflicto sino buscar asociaciones positivas para conectar con el consumidor.