Lo que debemos aprender de la experiencia online de Inditex
Si hay una empresa española pionera en el mundo digital sin duda es Inditex. El 2 de septiembre de 2010 decidió dar el salto de su marca enseña, Zara, a Internet de forma simultánea en Francia, Alemania, Italia, Reino Unido, Portugal y España. Previa experiencia con Zara Home y los buenos datos registrados, la firma fundada por Amancio Ortega lanzó la tienda online de Zara con un enorme éxito: 1.200 pedidos en las primeras horas. Pero, ¿cuál fue el secreto de su éxito? Los expertos coinciden en que fue una gran estrategia. 
En primer lugar, la tienda online de Zara destaca por su simpleza, su minimalismo y eficacia en cuanto a la presentación. Cómoda, desde un primer momento sabes dónde están todas las cosas con secciones entre las que elegir. Una vez que tengamos elegida nuestra prenda, podemos optar por verla con más detalle: desde el modelo y estilo del vestido (“vestido corte años 50”) a la descripción de cómo es (“con manga larga, cinturón incluido y bolsillos en la falda”).
En todo su diseño queda claro que lo más importante es el cliente. Un ejemplo claro es la gestión de los envíos. Se puede recoger en tienda de manera gratuita en un plazo de tres a cinco días laborables, o bien por un envío que puede ser estándar (3,95 euros), de dos a tres días, o exprés (5,95 euros) si se quiere recibir en uno o dos días. Tal y como señala Pablo Herrera, blogger de Sage Experience, “la gestión de las devoluciones es innovadora, pudiendo el cliente elegir entre que se lo recoja un mensajero en su casa o tramitarla directamente en una tienda física, ambas con coste cero y con los mismos plazos que en el canal tradicional. Esto facilita que los clientes tengan en Internet una experiencia de compra igual de agradable que en una tienda física de Zara. Similar pero con matices: no habrá colas, sin esperas para pagar en caja, siempre hay stock de producto, abre las 24 horas del día…”.
Otro de los grandes aciertos de la estrategia diseñada para Zara es el apartado: “Puedes ponértelo con…”, donde podemos ver ideas de cómo combinar la prenda que se está a punto de comprar. Con ello, Zara nos proporciona el look completo y puede aumentar las ventas de una manera sencilla.
Más allá de ese 2 de septiembre de 2010, Zara ha visto cómo sus ventas se han multiplicado y como Inditex ha lanzado este canal de venta en Austria, Irlanda, Holanda, Bélgica, Luxemburgo, Estados Unidos, Canadá, Corea del Sur, México, Japón… en total, 27 países[2]. También ha lanzado otras enseñas en diferentes países como Bershka, Pull&Bear, Stradivarius, Uterqüe, Oysho o Massimo Dutti.
Toda esta aventura ha hecho que Inditex atesore unos ingresos de 18.117 millones a cierre de su ejercicio fiscal el pasado 31 de enero de 2015[3], gracias en parte a las ventas online. Cabe destacar que las transacciones a través de la red de Inditex hayan superado ya los 600 millones de euros, una cifra nada despreciable, que pone a la empresa española a la cabeza la de la internacionalización online. Según escribe Ángela Olea en Marketing4Commerce, “el canal online del grupo que abandera Zara será el principal motor de ingresos de Inditex a medio plazo”. Es más, apunta que “en un plazo no superior a uno o dos años la facturación alcanzará las cuatro cifras superando fácilmente los 1.000 millones de euros”.
Es destacable que entre los objetivos de Inditex para 2015 está llevar sus tiendas virtuales a Taiwán, Hong Kong y Macao, y con ello reforzar su presencia en el “apetecible” continente asiático. Por ejemplo, en China, se ha aliado con Alibaba para vender en el “centro comercial virtual” Tmall y llegar a 400 millones de potenciales clientes.
Con respecto a España, su web es la tercera más vista dentro del sector textil, únicamente superada por BuyVip y Privalia. Según Nielsen, un 25% de españoles, uno de cada cuatro, prevén comprar moda en los próximos seis meses vía Internet. Las posibilidades para Inditex no tienen límite.