Empresa en crisis… ¿Y ahora qué?
Manual de comunicación de crisis: anticiparse con un plan de gestión
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Una de las palabras que las empresas NUNCA quieren pronunciar es CRISIS pero, es muy probable que en algún momento de su trayectoria tengan que hacer frente a una situación que hagan saltar las alarmas.
El día a día de una empresa está lleno de problemas que habitualmente no acaban en crisis. Pero cuando trasciende a la opinión pública y/o ahora con la utilización de las redes sociales se viraliza, es cuando hablamos de crisis en la organización.
Estas situaciones de crisis suelen darse de forma inesperada e imprevisible; incluso hay veces que pueden venir ocasionadas por motivos externos o por algún bulo, por lo que anticiparnos con un plan de gestión de crisis, nos permitirá actuar de manera inmediata y con mayor éxito.
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Fases de la crisis
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Antes de la crisis:
Igual que las empresas tienen un plan de marketing, es importante recoger en un manual, los pasos a seguir ante una situación de crisis. El manual de crisis es importante crearlo en momentos de calma y plasmar con gran detalle el protocolo a seguir desde el inicio de la crisis hasta que finaliza.
Se trata de un documento confidencial, que debe ser conocido internamente por todas aquellas personas que se verán involucradas y ha de ser accesible y entendible.
“Las improvisaciones son mejores cuando se las prepara”.
William Shakespeare
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Contenido del manual de crisis
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Comité de crisis:
Seleccionaremos a un grupo de personas que elaboren las estrategias de gestión y comunicación de la crisis. Por lo general, el Comité de crisis está formado por la Dirección general de la compañía, la Dirección de Comunicación, el máximo responsable del área o departamento afectado y Asesores de todos los ámbitos (Jurídico, Seguridad, Producción, etc.) y deberán tener bien definidas las responsabilidades de cada uno. Es importante también incluir perfiles diferentes (resolutivos, líderes, estrategas…).
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Establecer los riesgos:
Conviene hacer una lista de nuestras vulnerabilidades y establecer distintos niveles de riesgos, conocer las debilidades o situaciones en las que puedan verse alterada nuestra imagen/marca nos permitirá anticiparnos.
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Base de datos donde aparezcan los contactos con los que contactar o enviar comunicados, diseñar plantillas o formularios…
Incluir un apartado de cómo gestionar las Redes Sociales. Es importante seguir una estrategia de escucha, transparencia y responder a todos los comentarios que afecten nuestra reputación, asumir responsabilidades y NUNCA borrar los comentarios negativos.
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Durante la crisis:
Es el momento decisivo. Será más llevadero cuanto más elaborado tengamos nuestro manual de crisis. El portavoz debe comunicar en tiempo y forma. Por un lado hay que intentar minimizar en lo posible el impacto mediático pero por otro, es muy importante recalcar el compromiso de la empresa con el problema. Toda la organización debe tener un objetivo: mantener la reputación y la confianza a la marca/empresa.
Si la crisis es interna, podemos hacer boletines informativos, reuniones internas con los empleados… En el caso de tener que comunicarnos con personas externas a la empresa, se puede hacer notas y ruedas de prensa, entrevistas, publicaciones en web y redes sociales….
Para que nuestra gestión sea un acierto, tendremos que responder y tener en cuenta a todos los públicos afectados por la crisis.
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Después de la crisis:
Aunque ya ha pasado lo peor, la comunicación sigue siendo fundamental. Es importante que la empresa explique las medidas adoptadas.
Conviene también hacer un balance de lo vivido para ver cómo nos ha afectado a nuestra imagen o reputación de tal manera que, en cuanto sea posible, podamos trabajar para la restauración del daño ocasionado.
Tampoco nos podemos olvidar de hacer una evaluación de la gestión de tal manera que podamos mejorar nuestro manual de crisis, un tesoro para la dirección de toda compañía que nos permite anticiparnos a los problemas poniendo solución antes de que sucedan, reducir el estrés, nos ayuda a reaccionar ante un problema y nos hace más competitivos y con un valor añadido frente a la competencia .El manual de crisis nos marcará los pasos a seguir en momentos de gran dificultad y nos permitirá encontrar el camino que nos devuelva nuestra imagen y reputación.
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Sara Pascual. Community Manager. Diseño webs/gráfico. Marketing
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