Herramientas digitales para la atención al cliente
La concepción de la atención al cliente siempre ha estado ubicada en la mera atención telefónica a los distintos usuarios que llamaban para realizar consultas o quejas por problemas de servicio. Sin embargo, con la transición hacia la digitalización, la figura de la atención al cliente ha dado un vuelco, evolucionando hacia una matriz más compleja.
Por una parte, su adaptación ha mostrado un grado de flexibilidad más alto de lo esperado, pues ha sido capaz de insertarse en cada empresa moldeándose al esqueleto preexistente. De ahí que existan ejemplos de empresas, -con independencia de su tamaño-, que apuestan por los nuevos servicios virtuales.
El camino hacia la digitalización de este sector se ha hecho un hueco en el mercado, principalmente, con la creación de centralitas virtuales y call centers. Se trata de sistemas inteligentes capaces de gestionar llamadas vía web de forma eficiente, haciendo que desaparezcan los típicos equipos físicos requeridos en las centralitas tradicionales y ampliando las posibilidades del lugar de trabajo. Muchos autónomos y freelancers utilizan este sistema cuando abarcan un gran número de clientes o cuando requieren una priorización o gestión personalizada de cara a clientes en espera, que no pueden ser atendidos, etcétera.
En cuanto a la tecnología utilizada, la creación de un software que permite que la voz viaje a través de Internet, ha abierto un espectro de posibilidades en el mundo de las telecomunicaciones. La más utilizada es WebRTC, el último avance de Google sobre la tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol).
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Otra de las ventajas de las centralitas virtuales y call centers, como ya hemos mencionado anteriormente, es el lugar del trabajo. Al poder utilizar la web como principal soporte para hacer y recibir llamadas, las herramientas de trabajo también aumentan como posibilidades: portátil, móvil o tablet son los instrumentos más utilizados por los usuarios de este sistema.
Además, hacen uso de la tecnología Cloud para distribuir, automatizar y monitorizar llamadas. En el contexto de la atención al cliente, elimina el “trabajo sucio” en el que normalmente habría que trasladar la información recibida por teléfono a bases de datos y documentos. Por tanto, facilita una administración ordenada y simplifica tareas tediosas permitiendo la transcripción automática de las llamadas en cualquier idioma, o incluso obtener estadísticas según el rendimiento de la gestión del negocio.
En definitiva, la modernización de la atención al cliente ha dado un giro de 360º integrándose en una dinámica inteligente más completa, pero a su vez, más sencilla.
Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual, empresa especializada en centralitas virtuales y software call center. Profesional de marketing digital y comercio electrónico. A menudo intervengo en otros blogs y llevo a cabo actividades de consultoría para grandes grupos.