3 condiciones para que una crisis corporativa se viralice
Las empresas son más vulnerables a una crisis de comunicación en esta Era Digital en la que internet y las redes sociales tiene a todo el mundo interconectado. El universo online nos permite saber qué ocurre a miles de kilómetros de distancia en un tiempo record, y esta ventaja para las informaciones positivas de las empresas es una gran desventaja para la comunicación de crisis.
Una crisis corporativa puede estallar en cualquier momento por causas como un mal servicio, un producto de baja calidad o una palabra de un portavoz fuera de contexto. Pero… ¿qué condiciones debe darse para que una crisis corporativa se viralice? Según hemos analizado en Agenciasdecomunicacion.org, hay 3 condiciones que pueden explicar una crisis o hacer que se viralice:
1. Un vínculo emocional. La empatía humana juega un papel fundamental en las crisis empresariales o de marcas. Si el receptor de esa noticia negativa encuentra un nexo de unión con los afectados o con la empresa, esta será más vulnerable y la crisis puede acabar con su reputación. Así podemos recordar bancos o cajas de ahorro que sufrieron graves crisis de imagen cuando se publicaron noticias sobre venta de preferentes a ancianos. Todos tenemos un abuelo o ser querido de cierta edad y muchos tendrían cuentas o productos con esas entidades, por lo que el vínculo emocional era fuerte. Esto hace que estemos más abiertos a compartir esa noticia negativa sobre una determinada empresa.
2. Cuando afecta directamente a los intereses de las personas, especialmente si son económicos, de salud o seguridad. Si la noticia nos puede afectar directamente a nosotros o a quien tenemos al lado también somos más dados a compartirla a través de redes sociales. Por ejemplo, hace unos años salió que la crema de aceite de oliva de un conocido supermercado nacional tenía componente que afectaban a la salud. La noticia se corrió rápidamente a través de las redes sociales o aplicaciones como Whatsapp. Esa comunicación se debió principalmente a que muchos teníamos un bote de esa crema en casa y nos sentíamos afectados incluso cuando aseguraban que no era nada grave.
3. La tercera condición sería que se den condiciones mediáticas favorables a la difusión, es decir, sea fácil contar con fotos impactantes, hacer memes o contar con imágenes de los involucrados. ‘Vale más una imagen que mil palabras’ y esta máxima también se cumple en la comunicación de crisis. Si hay elementos gráficos, la noticia negativa será más fácilmente viralizable. Vosotros mismos habréis comprobado que os paráis ante cualquier imagen pero pasáis más rápidos los textos, especialmente si son largos.
Para que haya crisis de comunicación no tiene por qué darse las 3 condiciones, pero si se dan cada una de ellas la crisis puede ser enorme. Un incidente que tenga un vínculo emocional con los consumidores, haya un número importante de afectados y cuente con imágenes impactantes puede incluso cerrar una empresa si la comunicación no es bien gestionada.