¿Cómo gestionar las críticas en redes sociales?
El miedo a recibir comentarios negativos es una de las principales razones que llevan a las pymes a poner en freno a su estrategia digital. Muchas ante el temor de cosechar críticas deciden mantenerse al margen de los social media y no aprovechar las grandes oportunidades que ofrecen estas plataformas para el crecimiento de su negocio. Aunque comprensible este temor debe desaparecer si las pequeñas y medianas empresas quieren ser competitivas en un mundo cada vez más global y conectado.
Una queja puede muchas veces convertirse en la excusa perfecta para que las marcas se acerquen a sus usuarios, den una imagen más real y cercana y a la vez consigan más visibilidad. En comunicación lo grave no es la crítica, sino la gestión que se haga de ella, puesto que si a un comentario negativo se le consigue dar la vuelta de forma rápida y eficaz, puede incluso convertirse en una oportunidad para afianzar la imagen de marca de la empresa y fidelizar a sus consumidores.
No obstante, la clave no está sólo en acabar con el ruido negativo, sino en vigilar y fomentar que una determinada empresa no se vincule a determinados términos peyorativos que acaben contaminando su imagen y ligándola a aspectos que dañarían su reputación. Actuando así se evitará que el nombre de la compañía quede vinculado en los buscadores a palabras con connotaciones que no le interesan.
En Agenciasdecomunicacion.org hemos diseñado un pequeño protocolo de actuación para ayudar a las pymes a enfrentarse a las criticas sin que su reputación se resienta:
1. Actitud. Nunca hay que tomarse los comentarios negativos como un ataque personal. Las empresas deben aprender a marcar las distancias y entender que muchas críticas se escriben en caliente e incluso se exageran y ello no quiere decir que la compañía sea mala, simplemente que ha cometido un error y así es como lo debemos afrontar. El primer paso es averiguar qué ha pasado, ser humildes y pedir perdón si toca, pero nunca caer en la agresividad o en la falta de empatía y queda totalmente prohibido borrar las quejas.
2. Ser resolutivo. Hay que buscar dar una respuesta inmediata al usuario e intentar solventar el problema a través de canales privados para evitar que aumente el ruido y para poder dar un trato mucho más personalizado a la persona afectada. Es recomendable evitar dar una respuesta estándar, es preferible apostar por una actitud que demuestre que se está haciendo todo lo posible por solucionar la incomodidad del usuario. Hay que apostar por un trato cercano.
3. Averiguar quién hay detrás de la crítica. En ocasiones los comentarios negativos no provienen de clientes insatisfechos sino de antiguos empleados o proveedores enfadados. En estos casos es importante intentar contactar con ellos de forma directa e intentar hallar una solución al conflicto, sino se logra sería conveniente consultar con expertos legales por si es conveniente tomar medidas para salvaguardar la reputación de la compañía.
4. Evitar «marear» al usuario. Nada de echar balones fuera o ir derivando la queja de un departamento a otro. Hay que realizar una gestión efectiva y por ello es muy importante que el community manager esté en contacto permanente con todos los departamentos de la compañía para derivar cada queja al responsable que pertinente en cada caso y en el menor tiempo posible.
5. Contar con un plan de crisis. Es preferible contar con una estrategia de crisis prefijada pero si explota y no la tenemos no queda más remedio que ponerse a trabajar en ella de forma inmediata. Lo primero es evaluar el problema y su alcance, luego estudiar su posible repercusión en la imagen de la empresa y las diferentes salidas posibles, buscando siempre el mínimo impacto.
Por último, ante una queja las marcas deben de intentar ponerse en el lugar del usuario y demostrarle que se está haciendo todo lo posible por darle una solución. Muchas veces un simple lo siento, junto a una pequeña compensación en forma de descuento servirá pero otras no por lo que debe tratarse cada comentario de forma individual y asertiva.