Comunicación y transparencia, las bases para superar una crisis de reputación corporativa
Pymes, multinacionales o startups… todo tipo de empresa está expuesta a sufrir una crisis de reputación corporativa, es más, muchos expertos aseguran que tarde o temprano todas las marcas acaban pasando por una. No vamos a ponernos alarmistas pero ante este escenario es imprescindible que las compañías tomen conciencia de la importancia de la prevención si no quieren ver como su imagen, reputación, credibilidad y, sobre todo, cuenta de resultados se ve afectada por una situación así.
Las crisis de reputación -como cualquier otra crisis- nunca avisa, se presenta y pone tu mundo patas arriba. A veces es fruto de un comentario desafortunado, otras de una mala decisión o de un trato poco atento con un cliente, sea como sea, cuando salta la chispa es difícil pararla y la empresa más querida puede acabar el día siendo la más odiada. Además con la llegada de las nuevas tecnologías y, concretamente, de las redes sociales, el más mínimo error puede verse amplificado y llegar a cotas inimaginables de difusión. Eso sin contar con que los usuarios se han convertido en emisores activos que sin ser voces autorizadas pueden tener mucho peso a la hora de ensalzar o enterrar a una marca.
Hace unos años eran los CEO’s de las compañías o en su defecto los directores de comunicación los únicos que emitían comunicados sobre las empresas, ahora existe una comunidad online dispuesta a dar su opinión, criticar o aplaudir a las marcas. Estamos ante un mercado más democratizado y plural que ha visto como un sólo tuit ha lanzado por los aires la reputación de una empresa. No podemos olvidar que todo aquello que afecta a la imagen online de una compañía, acaba repercutiendo a su reputación offline porque una marca debe entenderse y ser tratada como un todo.
Es cierto, que el temor a sufrir una crisis de reputación por una mala gestión online ha llevado a algunas empresas a optar por no tener perfiles sociales. Un error que no sólo les está alejando de su público objetivo, impidiendo estrechar lazos y conocerlo mejor, sino que también les está dejando en una clara situación de desventaja frente a la competencia y de indefensión frente a los consumidores. El no estar en las redes sociales no significa que los usuarios no hablarán de esa marca, si tienen algo qué decir lo dirán y la compañía no se enterará o lo hará demasiado tarde y además carecerá de canales para defenderse. En el siglo XXI hay que estar presente en los social media y hay que hacerlo con una gestión adecuada y profesional.
El prestigio empresarial se construye día a día y no sólo las herramientas sociales influyen en su creación, los medios de comunicación también ayudan a las marcas a ganar credibilidad, a aumentar su notoriedad y a conseguir que los mensajes que lanzan lleguen al target deseado. La razón es muy sencilla, que un periodista se haya entrevistado con una empresa hace que el consumidor la perciba como una marca más «real», haciendo que crezca su interés por ella. Pero también existen otras vías por las que una compañía puede generar una buena imagen como la publicidad que permite desarrollar campañas que creen una percepción vanguardista, poderosa e innovadora de la marca.
Dicho esto, si bien las crisis son inevitables, se pueden contener y atajar a tiempo si se cuenta con un plan de comunicación que contemple los pasos a seguir. Con un protocolo bien definido las empresas contarán con una base sobre la que pueden acabar personalizando sus respuestas y actuar sin salirse de la línea corporativa. Hay que ser veloz pero no espontáneo y siempre que se siga una ruta trazada será más fácil evitar errores. La clave está en detectar lo antes posible cuál es el problema y mostrarse lo más transparente posible, porque si un cliente se siente engañado será muy difícil recuperarlo y si hay que rectificar o pedir disculpas debe hacerse. Porque detrás de cada marca hay personas y las personas se equivocan, esto el usuario lo puede entender, lo que no perdonará jamás es el engaño.