Convierte un comentario negativo en un aliado de tu empresa

 

Las redes sociales son geniales para lanzar mensajes, crear conversaciones, hablar de servicios o productos… pero también para dejar quejas y comentarios negativos de las empresas. ¿Cómo podemos hacer del usuario insatisfecho un aliado fiel?

Para empezar tenemos que escucharlos. Un comentario negativo no es más que un grito de ayuda para resolver una necesidad o una llamada de atención. Una vez leamos y analicemos el mensaje con atención debemos clasificarlo según 3 categorías:

• Es una crítica sin fundamento, solo para molestar, por ejemplo, no me gusta el nuevo producto, es feo.
• Tiene una necesidad concreta, por ejemplo, dónde puedo comprar el producto en mi ciudad.
• Una petición o queja, por ejemplo, he comprado el producto y viene defectuoso.

Además, antes de contestar al comentario debemos tener en cuenta de quién viene: una cuenta falsa, un usuario que intenta molestar constantemente o alguien real y auténtico. No obstante, las redes sociales ya cuentan con mecanismos para evitar groserías, por ejemplo, un filtro en la configuración como es el caso de Facebook: htttps://www.facebook.com/help/131671940241729

Una vez que sabemos qué tipo de comentario tenemos y de quién viene, debemos contestar pero no de forma automática, es decir, como si fuese un robot; los usuarios valoran que les contesten personas y se les trate con amabilidad. Así que daremos una respuesta personalizada y que solucione el problema expuesto.

Eso sí, desde Agenciasdecomunicacion.org os aconsejamos llevar un control de todos estos comentarios negativos y las respuestas que se han dado. Ese control se puede llevar a través de un simple documento en Excel u otros programas más sofisticados como un CRM. El objetivo es tener identificados a los usuarios y llevar un control sobre sus mensajes negativos.

Si ofrecemos buenas soluciones a estos mensajes negativos podemos conseguir que el usuario se convierta en embajador, aliado, de nuestra empresa. Cuando les ayudamos en sus necesidades, suelen estar agradecidos y por tanto recomiendan nuestro producto o servicio tanto en las redes sociales como de boca a oído.

Además si haces un seguimiento de estas personas y conservamos un vínculo con ellos, los fidelizaremos y en futuras ocasiones cuando surja una crisis en las redes sociales podemos contar con ellos para defender nuestra empresa.