El gran error de la comunicación interna: el trabajador no se identifica con la empresa (I)
Las marcas deben ser transparentes, cercanas y sinceras con su equipo
No me veo en ella, es que no comparto sus valores, no me creo su filosofía… Estas tres temidas frases son las que todo responsable de Recursos Humanos de una empresa no quiere escuchar entre los empleados. Para evitar que se desarrolle esta situación, las compañías tienen que empezar a tomarse la comunicación interna en serio. De nada sirve invertir y apostar por una gran campaña de puertas para afuera cuándo ante sus propios trabajadores han perdido la credibilidad.
Algo verdaderamente grave, puesto que son los trabajadores de una compañía los mejores prescriptores de marca que esta puede encontrar, tanto por su alto poder de credibilidad como de influencia.
Uno de los principales problemas que nos encontramos ante una crisis de comunicación interna no es un fallo en la estrategia, sino una carencia de ella. Esto provoca, por ejemplo, que los empleados se sientan abandonados por la marca al ser los últimos en enterarse de los cambios, o que no perciban la cultura empresarial que se intenta «vender» a los consumidores y que, por lo tanto, se rompa o no se cree una vinculación emocional entre trabajadores y empresa.
Respecto a esta unión sentimental no nos estamos refiriendo exclusivamente a que el empleado se convierta en el principal consumidor de la marca, si no a que se la crea y, a poder ser, la quiera. La comunicación interna no persigue conseguir que el asalariado sea un comprador más del producto que ayuda a crear, sino que lo sienta como suyo, como algo personal que le importa y por el que libremente desee luchar.
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Conseguir que la plantilla de una empresa llegue a este punto de conexión emocional, no sólo creará una relación de entrega y confianza con la empresa, sino que conseguirá que sus trabajadores sean más felices realizando sus tareas diarias porqué creerán en ellas, en su valor y en su importancia dentro del engranaje empresarial.
¿Y esto como se logra? la verdad es que no hay fórmulas mágicas y que cada empresa es un mundo y lo que le funcionará a una no le servirá a la otra, pero lo que sí podemos decir es que sin una comunicación bidireccional no se conseguirá nunca. La empresa no sólo debe de hablar de forma regular con sus empleados, si no también escucharlos y tomar en cuenta sus aportaciones.
Otro factor importante es basar este contacto en un sistema no intrusivo, que «moleste» al empleado e interfiera en su jornada laboral. En otras palabras, hay que optar por formatos poco intrusivos y rápidos. Porque en la era de los tuits las personas no estamos acostumbradas a tener que leer textos largos, funcionamos mejor a golpe de titulares y sin presiones de tiempo, que cada persona decida qué canales usar para comunicarse y en qué momento.
Más consideraciones
El tono a emplear también es muy importante. Dejemos de lado los formalismos que ponen barreras y marcan distancias. Si queremos que un empleado se abra y se sincere no debe sentirse ni presionado ni en una posición desigual respecto a su interlocutor. En la medida de lo posible hay que personalizar los mensajes para que el trabajador entienda que, de verdad, se le pregunta a él y que a la compañía le interesa de verdad su respuesta.
Quién es el emisor del mensaje también influye en su recepción. Puesto que si quién firma el comunicado es el director general no surgirá el mismo efecto que si es un compañero de planta o un coordinador de área a quién el trabajador no sólo le pone cara, sino que además ha hablado con él en el pasado y puede volver a hacerlo en el momento qué desee. Cada comunicado tiene sus características pero en la medida de lo posible hay que buscar siempre al interlocutor con mayor credibilidad y que despierte mayor confianza y empatía. Una empresa es un equipo, busquemos esa identificación.