¿Estás dispuesto a invertir en el cuidado de tu reputación online?
Hace una década la imagen de una marca se construía y generaba a través de la publicidad y de su aparición en los medios de comunicación, una visibilidad que estaba muy dirigida por la empresa. Con la irrupción de las plataformas sociales las compañías han perdido este control y se encuentran más que nunca a merced de lo qué los consumidores digan sobre ellas.
No hay firma que no quiera tener prestigio y el reconocimiento de su público objetivo, pero para lograrlo debe contar con una reputación positiva que aumente su notoriedad y le permita estar presente en la mente de su target, formar parte de su vida. Una condición que es muy difícil de conseguir pero muy fácil de romper en el entorno online, dónde las informaciones se generan y difunden a gran velocidad.
No obstante en España son muy pocas las marcas que apuestan por realizar una escucha activa de la red y monitorizar lo que allí se dicen de ellas. Es más, algunos estudios calculan que cerca de un 70% de las empresas de nuestro país viven ajenas a esta precaución. Un dato más que destacado pero que coincide con que nuestro tejido empresarial está formado en un 98% por pymes y ellas aún no se han dado cuenta del impacto que puede tener el terreno social media para su negocio.
Sin embargo esta falta de preocupación por parte de las pequeñas empresas no asusta al sector de la comunicación. Las agencias de comunicación saben que el futuro de la reputación de marca pasa por el análisis y la monitorización online, por ello en los últimos años han empezado a nacer departamentos que se dedican en exclusiva a estas tareas con el fin de poder dar respuesta y soluciones a las empresas.
De momento, la mayoría de acciones que se realizan no son preventivas, que sería lo ideal, sino de acción tras el estallido de una crisis de imagen, pese a que los expertos esperan que esta tendencia vaya cambiando en los próximos años y las pymes se decidan a invertir en planes para cuidar y generar una reputación positiva. Para llegar a este escenario ideal es importante que las empresas entiendan el concepto de reputación digital, sólo así podrán valorarlo e invertir en consecuencia.
Podríamos decir que la reputación online es el reflejo del prestigio o del cariño que un consumidor digital tiene de una determinada marca. Es una percepción totalmente subjetiva y muy emocional que puede variar en pocos segundos tras una mala experiencia, propia o de terceros, lo que obliga a las empresas a tener siempre un ojo en la red para descubrir qué se cuenta de ella en los entornos digitales.
En internet es fácil y gratis dar una opinión, porque cualquiera puede generar contenido y no hay consumidor que se precie que no busque recomendaciones online antes de realizar una compra importante. Sabiendo esto las empresas deben bucear en los foros, redes, blogs, etc. buscando qué se dice de ella para evitar que un comentario negativo se difunda y salte al terreno off line.
Un trabajo laborioso y que necesita del control de un responsable de social media, ya que aunque existen diferentes plataformas de monitorización, aún es muy complicado que un sistema sepa valorar sin margen de error si un comentario es positivo o negativo, ya que el lenguaje humano está cargado de ironías, frases hechas, juegos de palabras que pueden llevar a error.
Las compañías deben de ser conscientes que una crisis de reputación llega cuando menos lo esperas: de la mano de un comentario poco apropiado, de una confusión, de una imagen o de una mala gestión. A veces un detalle insignificante puede ser la chispa que encienda la mecha y si no se detecta pronto las consecuencias pueden ser graves para la empresa, porque a fin de cuentas estamos ante el activo intangible más importante del que disponen las marcas. Increíble que siendo así no se invierta más en él ¿verdad?