La reputación online uno de los principales quebraderos de cabeza de las pymes
La imagen de una marca es frágil y debe cuidarse cada día, aunque desde la aparición de las redes sociales la preocupación de las empresas por su reputación ha aumentado. Y no es de extrañar ya que según datos de la empresa Igniyte, experta en la gestión de reputación corporativa, los comentarios negativos pueden provocar unas pérdidas a las compañías cercanas a los 60.000 euros.
Una cifra más que impactante y preocupante, sobre todo para el sector ecommerce que se lo juega todo en el terreno digital. En Agenciasddecomunicacion.org hemos comprobado que son muchas las empresas ligadas a la venta online que se muestran insatisfechas por el retrato que tienen de ellas sus clientes potenciales.
Una forma de revertir esta situación es potenciar la aparición de las marcas en los medios de comunicación, así consiguen aumentar su credibilidad y notoriedad, además de lograr vincular a la compañía con noticias positivas y que mejoran su posicionamiento dentro del sector.
Falta de habilidades en social media
Por lo que se desprende del estudio, el problema no es que las empresas no valoren la importancia de contar con una presencia digital positiva, sino que la principal traba radica en que no cuentan con el personal adecuado para gestionarles su reputación online. Esta situación provoca que muchas marcas se lancen a internet sin una estrategia de comunicación definida y basen sus actuaciones en improvisaciones.
Las compañías encuestadas por Igniyte creen que en el futuro la importancia de la reputación online irá en aumento y por ello se muestran interesadas en adquirir conocimientos en social media para aprender a combatir los comentarios negativos. Unas críticas que cuando provienen de la competencia lastran con más fuerza la imagen de la compañía, seguido por las opiniones de los propios trabajadores y de los clientes, según se desprende del informe.
El día que llegan las críticas
Desde Agenciasdecomunicacion.org querríamos destacar otro aspecto que las empresas deberían evitar: la eliminación de los comentarios negativos. La experiencia nos dice que es contraproducente borrar las críticas, ya que se puede provocar un efecto «bola de nieve» que lleve a su multiplicación.
Siempre es más recomendable atacar las opiniones negativas abiertamente, con sinceridad y si es verdad que la empresa ha cometido un error: reconocerlo. Somos humanos y eso todo el mundo lo tiene que entender, pero no intentemos tapar nuestras faltas o borrar su rastro porque eso enfada y mucho al usuario.
Ante un comentario negativo siempre hay que intentar averiguar qué ha pasado. necesitamos saber tanto la opinión de la persona afectada como de la empresa y una vez se tiene esta información toca dar explicaciones. El usuario nunca puede sentir que la marca no toma en cuenta sus quejas, al contrario, se le ha de agradecer su aportación y prometerle que se hará todo lo posible por hallar una solución y por evitar que se repita.