Las claves que harán que aumentar el engagement de tu marca

A la hora de buscar hotel, restaurante o un plan diferente para pasar la noche del sábado solemos recurrir a las recomendaciones, ya sea vía Facebook o whatsapp, pero siempre nos dejamos llevar por las opiniones de terceros por lo que las posibilidades que una persona acabe comprando o contratando un determinado producto/servicio aumentan si otro lo ha probado antes. En comunicación y marketing esto se conoce como engagement, es decir fidelizar al cliente hasta el punto que voluntariamente decide hablar de nuestra marca sin necesidad de incitarle a ello.

 

 
Así que podríamos decir que el engagement se traduce en ventas directas, la del consumidor  fiel, e indirectas, las que llegan a través de las recomendaciones. En Agenciasdecomunicacion.org nos preguntan muchas veces qué deben hacer las ecommerce para conseguir «enamorar» a sus clientes, por ello hemos elaborado una lista con los pasos imprescindibles:

 

 
–Confianza: toda tienda online debe asegurarse de tener bien visibles los sellos de confianza web. Sin estos membretes el usuario se mostrará reticente a efectuar sus compras, puesto que no sabrá si está ante una empresa seria y de confianza o no. Lo mismo ocurre con los datos de contacto de la empresa, sino se facilitan o se limitan a incluir un formulario de contacto como única vía de comunicación se generará desconfianza. A más canales de comunicación, más credibilidad y transparencia.
–Personalización: los consumidores son fieles a aquellas firmas que les ofrecen información, promociones y descuentos de productos o servicios de su interés, para ello las marcas deben investigar sobre los gustos y necesidades de sus usuarios y clasificarlos en consecuencia. Sólo así se podrán diseñar acciones a medida y eficaces.
Una vez hemos creado una relación continuada con los consumidores debemos aprovechar esta comunicación para evaluar nuestros servicios y su nivel de satisfacción. Pueden crearse encuestas online que de forma no intrusiva ayuden a la marca a verificar sus servicios y a fidelizar a sus clientes.
–Atención al cliente: en la era de las tecnologías las marcas ya no viven dando la espalda a los consumidores, deben formar parte de sus vidas y hacerles ver que son importantes para la evolución y mejora de la marca. En otras palabras, al usuario le gusta que se preocupen por él, que le pregunten, que tengan en cuenta sus ideas. A un mayor compromiso se conseguirá un engagement mayor.
–Responder siempre: si un consumidor se molesta en hacer una pregunta querrá respuestas. Ya sea vía email, a través de un chat online, por teléfono, redes sociales o whatsapp la empresa tiene que contestar siempre al usuario y mostrarse solicito a resolver sus dudas. Sólo así generará un clima de confianza positivo.