Lo que jamás debes hacer en Facebook

Facebook es una herramienta muy fácil de usar, casi todo el mundo cuenta con un perfil en esta red social y esto lleva a la idea equivocada de que cualquiera puede hacer una buena gestión de él. Las marcas saben que es importante tener presencia online y que gracias a Facebook pueden ganar visibilidad, mejorar su posicionamiento y acercarse a sus clientes pero,  lo que no pueden olvidar es que hay una reglas que seguir y es mejor no estar en las redes que cometer ciertos fallos por ponerla en manos inexpertas.

Las agencias de comunicación lamentan que en muchos casos las empresas acudan a ellas para que las «salven» de una mala gestión en la red, cuando es mucho más efectivo, económico y, sin duda, menos estresante contar con una community manager desde el minuto cero.

Carta de presentación

Son muchos los usuarios que tienen un primer contacto con una marca a través de su página en Facebook, por ello es importante cuidar la imagen que ofreces en ella. Piensa que la gente no dedica muchos segundos a una misma web, así que si no tienes un perfil atractivo, claro y profesional lo abandonarán sin apenas leerte.

En tu Facebook tienes que definir muy bien a tu marca, no sólo te centres en el lado comercial, ves más allá de explicar lo que vendes y cuenta qué valores te mueven. Evita tener un perfil cargado de datos personales porque lo que buscas son fans y sus «me gusta». Además una de las normas de Facebook es que no puedes tener un perfil personal con el nombre de una empresa.

Más que publicidad

Facebook no sólo es un escaparate dónde mostrar lo que haces. Si de verdad quieres aprovechar todo su potencial tienes que ir más allá de un mero uso publicitario.

Esta red social te permitirá recoger información de tus usuarios y sus gustos, además puedes hacer encuestas sobre nuevos productos o pedir opiniones sobre posibles mejoras. A los usuarios les encanta que les pidan opinión y darla, además esto te permitirá estrechar lazos con ellos y llegar a fidelizarlos.

Eso sí, jamás agobies o bombardees a tus fans porque los perderás a velocidad de vértigo. Como muchas cosas en la vida, una buena gestión en comunicación requiere tiempo y paciencia, no quieras sumar 2.000 seguidores en un día, es mejor pocos y de calidad que muchos y poco efectivos.

Acción

Facebook no puede ser nunca una plataforma estática y seria, la gente busca contenido y si no se lo das dejará de seguirte. Así que para evitarlo puedes crear concursos, compartir informaciones interesantes sobre tu sector o artículos publicados por ti.

Si organizas algún evento no te olvides de invitar a tus seguidores y narrarles online cómo se está desarrollando. Si puedes colgar imágenes o vídeos, mejor que mejor, pero recuerda en los casos en los que tú no seas el autor asegúrate de que esos documentos no están sujetos a copyright.

Temas controvertidos

Tu Facebook de empresa no es tu Facebook personal, así que evita hacer comentarios o abrir debates que puedan comprometerte. Por ejemplo, los expertos en comunicación subrayan que es mejor no tocar temas relacionados con la política, la religión o incluso sobre fútbol, ya que puedes acabar ofendiendo a alguien. Si tienes que opinar opina sobre lo que sabes y dominas.

Observa a tus seguidores y en función de su actividad ofréceles informaciones que consideren valiosas y de calidad. Pero no te pases con datos demasiado técnicos o sólo aptos para «entendidos», Facebook es una red abierta e informal, adopta tú también ese tono.

Deja hablar y contesta

Con la eclosión de las nuevas tecnologías la comunicación entre empresa y cliente ha dejado de ser unidireccional para pasar a ser bidireccional, así que muéstrate abierto a escuchar a tus seguidores, anímalos a opinar y no te olvides de agradecérselo siempre que lo hagan.

Y si se quejan, ni se te ocurra optar por el silencio o por borrar sus comentarios, ya que no sólo perderás su confianza sino que puedes acabar dando el pistoletazo de salida a una crisis de imagen de marca muy difícil de frenar.

Nada de discutir en las redes. Da las explicaciones pertinentes y si tienes que disculparte, hazlo. En las redes sociales prima la sinceridad y la prudencia.