Los 6 beneficios de las redes sociales en la gestión y las crisis corporativas
Post redactado por Sílvia Guinart, CEO de la agencia creativa social Guinart Group
machoarts social media icons en devionart
Las empresas tienen que conocer muy bien su funcionamiento para difundir y potenciar sus marcas pero también deben estar preparadas para afrontar focos críticos, sea cual sea su naturaleza. Los 6 beneficios de las redes sociales en la gestión y las crisis corporativas.
“Una crisis en redes sociales puede acabar con una marca con una larga trayectoria y reputación. Por eso es importante analizar y gestionar estos canales teniendo en cuenta las ventajas que nos pueden aportar pero también las dificultades que podemos encontrar”, afirma Sílvia Guinart, CEO de la agencia creativa social Guinart Group.
Veamos los 6 beneficios de las redes sociales en focos críticos, de reputación y de gestión corporativa:
1- Credibilidad y reputación
La credibilidad es básica para superar con éxito una crisis. Las empresas no se pueden permitir el lujo de enviar mensajes falsos a sus públicos ni de mantenerse calladas delante del alud de críticas y comentarios en las redes sociales. “Los medios sociales se caracterizan por ser rápidos e integrados; invitan a mantener una conversación genuina. Adopte aquellas técnicas y canales que permitan escuchar la verdadera voz de la empresa”- dice Marc Wright, editor de SimplyCommunicate. Las redes sociales tienen que servir para que la empresa esté al día con las informaciones relativas a la crisis, para que difunda mensajes creíbles y rápidos que permitan incrementar su reputación. Lo tiene que hacer diariamente y de manera constante. Una empresa implicada en las redes sociales que busque la veracidad, interactúe con sus públicos y manifieste sus valores estará contribuyendo a mantener su buena reputación y, en muchos casos, a incrementarla.
2- Mejora de la gestión de la información
Teniendo un papel activo en las redes sociales las empresas consiguen un mayor control de la información. Pueden publicar informaciones relativas a la empresa a la vez que interaccionan con los comentadores corporativos con tal de mantener una buena relación con ellos y conseguir que si estalla una crisis sus comentarios sean lo menos negativos posible.
3- Ganar clientes
Con una audiencia de tantos millones de personas presentes en las redes sociales, cualquier empresa puede captar nuevos clientes. Mientras se gestiona la crisis en las redes, el papel de la empresa tiene que estar centrado en resolver la crisis y evitar el alud de informaciones negativas a la vez que establece un diálogo activo con sus clientes pero éste también puede servir para captar la atención de consumidores potenciales. Si los internautas observan que aquella determinada compañía ha sido franca y ha llevado a cabo una buena gestión, con disculpa incluida si era la culpable del suceso, pueden llegar a ser consumidores de sus productos.
4- Mejor toma de decisiones
La empresa tiene que situar al consumidor en el eje central de su comunicación. El consumidor escucha, recibe la información de la empresa pero también emite comentarios que la empresa tiene que escuchar. “Las relaciones comunicativas de las organizaciones eran, hasta ahora, unidireccionales. Nosotros emitíamos una elaborada y planificada información que llegaba a un determinado receptor. El receptor la interpreta junto con un ruido que se había ido añadiendo. Ahora, no obstante, aparecen otros públicos entre nuestras audiencias y, ¡ui!, no es un público que únicamente escuche; es un público que escucha y responde, que dialoga” afirma Silvia Albert, Directora General de Silvia Albert in Company.
5- Prevenir una crisis
En este sentido, James E. Grunig reafirma que esta comunicación bidireccional ayudará a las organizaciones a recoger una información que de otra manera no tendrían:
“La gente puede decir lo que quiera (como si ellos siempre hubieran podido controlar el mensaje que los públicos recibían) (…) Creo que tendemos a olvidar que si las relaciones con el público son una calle en dos sentidos, entonces también podemos utilizar los nuevos medios para investigar y llevar información a las organizaciones que de otra manera no podríamos hacer”. Y es que las empresas deben monitorizar constantemente las redes sociales en busca de comentarios que puedan iniciar una crisis. “Muchas marcas olvidan la importancia de saber detectar un foco crítico a tiempo y prefieren seguir con sus estrategias de contenido, por falta de interés o de conocimiento de las crisis- asegura Sílvia Guinart, de Guinart Group.
6- Plan de estrategia en las redes
Estar presentes en las redes con una estrategia bien estudiada y estructurada sí; lanzarse de cabeza no. Para estar presentes en la redes se tiene que haber estudiado antes cómo llevar a cabo una comunicación adecuada y efectiva en ellas. Para gestionar la información de manera óptima hace falta disponer de un Community Manager bien formado y que conozca perfectamente la empresa o marca que está gestionando. Es el encargado de dinamizar la comunidad online de la organización pero también de detectar cualquier foco crítico.