Por qué tu sobrino no debe gestionarte tu reputación online
En Agenciasdeocmunicacion.org nos encanta asesorar a las empresas sobre cómo crear una imagen de marca, cómo aumentar su presencia en los medios de comunicación o cómo desarrollar una campaña en social media. Pero a veces nos topamos con compañías que se muestran muy reticentes a apostar por la comunicación de forma profesional.
Ya hemos perdido la cuenta de la cantidad de veces que hemos oído la frase de «mi sobrino me gestiona Facebook». Estamos de acuerdo en que cualquier persona puede utilizar las redes sociales, porque son muy intuitivas y sencillas, pero esto no quiere decir que todo el mundo esté preparado para hacer una gestión eficaz de ellas y menos si de su uso depende la reputación online de una marca.
Interactuar
Toda empresa busca conseguir credibilidad y transmitir confianza y en el terreno online estos atributos han cobrado más importancia, porque los usuarios desconocen quién hay detrás de una marca, por ello es importante saber transmitir sus valores de forma correcta y en línea con el resto de acciones offline.
Al dejar sus perfiles sociales en manos no expertas, las compañías corren el riesgo de confundir las redes sociales con plataformas de promoción o venta, cuando en realidad son canales de comunicación. Un usuario no sigue una marca para que le esté bombardeando cada 3 segundos con nuevas ofertas, sino que su interés está en la posibilidad de interactuar con ella.
Este contacto de tú a tú permitirá a las compañías averiguar de forma no intrusiva lo que desea el usuario y fidelizarlo. Una relación que es difícil de mantener y en la que el protagonista no tiene que ser la marca, sino los seguidores. Algo que se suele olvidar cuando de la reputación online de una empresa se encarga a alguien muy vinculado a ella No saber marcar las distancias puede hacer que algunos comentarios se acaben tomando como algo personal y eso es grave.
Tampoco es recomendable que una persona utilice su cuenta personal como cuenta corporativa. Eso puede acabar confundiendo al usuario, quién por otra parte no necesita poner cara a la persona que gestiona las redes sociales de cada empresa.
Experiencia en crisis
Muchas empresas se resisten a entrar en el terreno social media por miedo a que los comentarios de algunos usuarios les hagan caer en una crisis de reputación online. Para evitar llegar a esta situación es importante contar con un plan de comunicación que contemple las acciones a realizar en la red y controle su repercusión.
Aún y así siempre existe el riesgo de molestar a alguien, no se puede contentar a todo el mundo, por ello es importante contar con una persona formada y preparada para detectar posibles causas de disgusto y actuar en consecuencia. En otras palabras, un community manager tiene que ser capaz tomar medidas para prevenir y minimizar las consecuencias de una posible crisis online.
Además contar con esta figura dota a las marcas de actitud activa y regular en la red, lo que permite no sólo fidelizar y conocer mejor a sus clientes potenciales, sino también generar una cantidad importante de contenidos de interés que ayudarán a la empresa a posicionarse frente a sus competidores y, en resumen, a hacer un ruido controlado que puede contribuir a silenciar las voces negativas que puedan surgir.
Cómo veis las funciones de un community manager son diversas e importantes, así que no vale la pena jugársela por ahorrarse unos cuántos euros. El responsable de la imagen online de una compañía tiene que ser alguien con formación en social media, que entienda a las necesidades de la marca, que sea capaz de planificar acciones en base a conseguir unos objetivos.