¿Qué pueden hacer las empresas online para generar confianza?
El comercio electrónico movió en 2014 más de 18.000 millones de euros y se prevé que en este 2015 aumente en un 18%. Sin embargo, las empresas online siguen despertando desconfianza entre el público. No tener una relación cara a cara como las tiendas físicas les complica la fidelización de los clientes.
¿Qué se puede hacer para generar confianza? En Agenciasdecomunicacion.org destacamos 4 claves para conseguir dicho objetivo:
• Contar con una imagen corporativa cuidada. La imagen corporativa es clave para cualquier empresa pero cuando hablamos de empresas online su importancia toma aún más relevancia. Contar con un logo, unos colores y una imagen diseñada al detalle en base a una estrategia es imprescindible para que los posibles clientes confíen en nuestros productos o servicios.
• ¿Quiénes somos? Es importante contar con un apartado sobre la empresa en la web o ecommerce. Contarles a los posibles clientes que detrás de esa empresa online hay un grupo de personas, ponerles cara y nombres es vital para que la confianza sea completa.
• Las redes sociales son una herramienta para acercarnos a esos posibles clientes. Este canal permite un feedback casi inmediato con los usuarios. Crear relaciones a través de los distintos perfiles y contestar sus dudas y comentarios es fundamental para que nuestros posibles clientes vean que detrás de la empresa hay un equipo profesional y de confianza. Por supuesto, cada perfil debe contar con una imagen cuidada que continúe con la imagen corporativa desarrollada para el comercio online.
• Medios de comunicación. Para generar confianza es imprescindible hacer ver que también los medios confían en nuestro negocio. A través de noticias positivas sobre la empresa y entrevistas donde los portavoces dejen ver la filosofía de la empresa y hablen del equipo humano podemos crear confianza en el posible cliente. La idea es que se vea que detrás de esas pantallas en las que compramos o contratamos un servicio a través de nuestro ordenador, tablet o smartphone hay personas.
Por supuesto, el servicio siempre tiene que estar bien definido y ser correcto. Es decir, debemos dar parámetros de nuestro negocio y cumplirlo. Por ejemplo, si decimos que llegará el pedido en 24 horas, tiene que llegar en ese tiempo porque cualquier fallo nos restará credibilidad. No obstante, si alguna vez sufrimos un imprevisto y no podemos hacerlo llegar en los plazos indicados lo más aconsejable es contactar al cliente, explicar el problema, pedir disculpas y si el retraso es mucho debemos obsequiarle con un descuento o un regalo.
De hecho, a la hora de marcarse plazos de envío es mejor poner un plazo más amplio y que luego los clientes lo reciban antes que pillarnos los dedos y poner plazos cortos que no seamos capaces de cumplir. También debemos facilitar todo el tema de devoluciones.