Que una crisis de social media no te pille desprevenido, sé proactivo

Las crisis no avisan y siempre llegan en los momentos más inoportunos. Por ello es importante ser precavido y estar preparado para plantarles cara y salir victoriosos. En social media esto es todavía más importante porque el tiempo es oro y no es recomendable optar por la improvisación. Así que la clave, según las agencias de comunicación, es contar con un plan de social media en el que se recoja cómo actuar y con qué herramientas cuenta la empresa.

 
Las acciones se dividirían en dos partes, una primera que agruparía el itinerario de urgencia, es decir qué hacer en los minutos posteriores a la explosión de la crisis, y una segunda en la que de forma más pausada se intentara mitigar sus impactos, planteando nuevas acciones a medida y analizando de cerca sus repercusiones.

 
Las agencias de comunicación nos explican que actualmente las pequeñas y medianas empresas aún no valoran la importancia de contar con un plan de crisis 2.0, así que cuando explota el conflicto toca correr y empezar a trabajar de forma reactiva. Para fomentar la proactividad hemos elaborado una lista con los pasos a seguir ante un problema de imagen en las redes sociales.

 
Escucha
Una vez hemos desempolvado el plan de crisis del cajón y antes de intentar hacer cualquier maniobra para solucionarla, hay que intentar averiguar qué ha pasado, prestar atención a todos los implicados es básico. Esto nos llevará tiempo pero es imprescindible conocer el impacto y alcance que está teniendo el problema, para encontrar como solucionarlo y evitar que continúe viralizándose y perjudicando el nombre de nuestra empresa.

 
Contra más causas conozcamos mejor podremos prever lo que va a ocurrir a continuación y podremos adelantarnos a ello.En este aspecto, existen muchas herramientas de monotorización que nos pueden hacer el proceso más fácil.

 
Humildad
Las marcas están formadas por personas y las personas nos equivocamos. Así que no hay que temer reconocerlo ante los usuarios, ellos lo entenderán y además este simple gesto humanizará la imagen de nuestra empresa.

 
Acto seguido la compañía tiene que demostrar su interés por solventar el error, en el caso de que lo haya habido, y mostrarse preocupada por localizar el fallo. Nada de enfrentarse con la audiencia o enfadarse por sus comentarios, al contrario hay que empatizar con ella, mostrarse preocupado y asumir responsabilidades.

 
En cualquier crisis el tiempo es oro pero la sinceridad y transparencia son piezas clave que no podemos obviar. Y si hablamos de ser transparentes, esto implica no borrar mensajes ni vetar a nuestros usuarios más «guerrilleros». Si quieren expresar su malestar que lo hagan y a ser posible en nuestros perfiles oficiales, así nos facilitarán su seguimientos y control.

 
Además se debería habilitar un espacio en la web o en las redes sociales dónde la empresa explicara formalmente su versión de los hechos y, lo más importante, qué está haciendo para solucionar el problema.

 
Para terminar recuerda, al estar en social media vives expuesto a que cualquier cosa que escribas o compartas pueda ser mal interpretado o provoque reacciones negativas. Así que es mejor que lo aceptes y te prepares para ese momento.