¿Sabes enfrentarte a una queja en redes sociales?
Cuando una marca se plantea abrir perfiles en las redes sociales siempre aparecen las mismas dudas: ¿qué hago si los usuarios se quejan de mis productos? ¿y si sólo consigo comentarios negativos? ¿borro todas las opiniones que no me gusten? La mejor respuesta a estos interrogantes es la planificación. No podemos lanzarnos al mundo online sin tener una estrategia de comunicación que nos sirva de guía y nos ayude a tomar decisiones en los momentos más delicados. En la Era 2.0 es muy importante contar con las redes sociales pero su gestión no es un hobby, hay que tomársela en serio.
Lo primero es aceptar que cuando uno se expone pueden llegar la críticas, porque no podemos gustar a todo el mundo. Así que una vez aceptada esta premisa en Agenciasdeocmunicacion.org siempre decimos que lo más importante es tener un plan B para minimizar los daños, evitar su difusión y, en el mejor de los casos, conseguir convertir a un cliente disgustado en un seguidor fiel.
Las quejas son públicas – de ahí su gran trascendencia-, por ello la respuesta que dé la empresa también debe ser pública. Las marcas no deben esconderse ni borrar comentarios porque eso lo único que provocará es que el usuario afectado se enfade más y aumente su actividad en la red para quejarse. Una situación que conduciría a una crisis de social media.
Existen cientos de herramientas que permiten a las compañías monitorizar los comentarios que se hacen sobre ellas y eso les permite actuar en consecuencia. No obstante, en la redes nunca se debe tomar una actitud pasiva, más bien lo contrario. Hay que buscar, seguir y escuchar a nuestros seguidores dicen de nosotros para evitar sustos.
Una vez se ha detectado el foco de la crispación hay que ponerse en contacto con el usuario y mostrar preocupación por su malestar, dejar que se explique y hacerle todas las preguntas pertinentes para entender la situación y poder plantear una solución adecuada. Si la persona afectada se siente ignorada por la empresa, aún se quejará más.
Siempre hay que adoptar una actitud positiva y empática, nada de tomar las críticas como algo personal porque si no se puede desencadenar una batalla campal. Lo importante es crear un clima relajado y de confianza para evitar que continúe el ataque. Y es imprescindible mostrar agradecimiento, sí aunque suene raro hay que dar las gracias al usuario por su comentario, porque lo más seguro es que nos haya ayudado a detectar un error en nuestro negocio y ahora que lo conocemos podremos evitarlo y ser mejores.
No hay que tener miedo a pedir disculpas, las marcas están gestionadas por individuos que se pueden equivocar y no pasa nada. Lo primordial es admitirlo y dar una explicación coherente y que el usuario pueda entender, nada de frases rimbombantes pero vacías de significado que hagan sentir tonto al afectado.
Y evidentemente la fase final es aportar una solución adecuada a la magnitud del problema y mantener el contacto con el usuario para comprobar que ha quedado satisfecho. Este simple gesto de preocupación sin duda ayudará a estrechar lazos , haciendo que incluso un detractor se convierta en un prescriptor de la marca. En resumen, no hay que tener miedo a las redes sociales, sí actuar con profesionalidad, dejando la improvisación al margen y encajar las críticas como una oportunidad para acercarse a nuestros seguidores.