Un buen community manager tiene que saber seducir
Nos hemos vuelto consumidores conectados y por ello no hay marca que se precie que no quiera poner en marcha una estrategia de social media. El problema es cuando lo que buscan conseguir con ella es aumentar sus ventas y no crear comunidad. Las agencias de comunicación lo tienen claro: un buen community manger tiene que ser un gestor de emociones, es decir saber atraer, seducir y retener a la audiencia.
No obstante, muchas compañías esperan que la persona que gestiona su reputación online haga además milagros y aumente sus ventas de forma espectacular la primera semana. Una comunidad de seguidores no se crea de la noche a la mañana, ni toda empresa obtiene los mismos resultados con su plan de social media.
Las marcas tienen que ser conscientes de que cada sector, target y servicio tiene sus características, por lo que de nada sirve aplicar estrategias anteriores o copiar las de la competencia.
Escuchar y comunicar
No hay duda de que un community manager tiene que ser un excelente comunicador pero también tiene que saber escuchar al usuario. Una empresa que se dedique a promocionarse sin prestar atención a lo que quieren sus usuarios está abocada a fracasar en su aventura online. Así que la regla número uno debería ser: ¡dejar de mirarse el ombligo y escuchar!
Y para entender las dudas y preocupaciones de la audiencia lo mejor es ponerse en su lugar. Un community manager empático logrará hallar las respuestas adecuadas para cada seguidor y fidelizarlos.
Generar confianza es esencial para toda marca, pero sobre todo para aquellas que se mueven únicamente en el terreno online. Los consumidores necesitamos saber quién hay detrás de una empresa, nos tiene que parecer creíble para que decidamos sacar nuestra tarjeta de crédito.
Fiel pero no visceral
Todo community manager tiene que estar medio enamorado de la marca que representa. Si él no se la cree, si no es capaz de presentarla, defenderla y cuidarla no logrará crear un clima de complicidad y entendimiento con los usuarios.
Eso sí, pese a que estamos hablando de fidelidad y de pasión no estamos diciendo que el community manager tenga que defender lo indefendible. Tiene que ser capaz de poner distancia y ver si la marca ha cometido algún error, reconocerlo y ponerle solución lo antes posible.
Y lo que nunca se puede hacer es perder los papeles, nada de dejarse llevar por nuestra parte visceral o el amor que sintamos por la empresa. Una mala contestación puede generar más comentarios negativos que cualquier fallo previo que haya hecho la marca. Ante todo calma y respirar hondo un par de veces antes de contestar.