Usa las redes sociales como complemento de tu departamento de atención al cliente
A la hora de expresar una duda, queja o formular una pregunta son muchos los usuarios que se decantan por las redes sociales como canal de comunicación con las marcas. Este nuevo hábito está obligando a las empresas a fomentar la interacción entre su community manager y su departamento de atención al cliente.
Para que está relación tenga éxito es importante que se produzca una gestión coordinada entre todas las personas encargadas de ser la «voz» de la compañía. Sólo así se podrá ser eficaz a la hora de redirigir sugerencias, ideas u opiniones, además de ser necesario para crear una coherencia tanto en el tono como en el contenido de los mensajes. Algo que se consigue estableciendo una hoja de ruta común en la que se definan los valores de la empresa y cómo transmitirlos. Lo ideal es contar con una agencia de comunicación experta en reputación digital que ayude a las marcas a diseñar estrategias efectivas pero, por si esto no fuera posible, en Agenciasdecomunicacion.org hemos elaborado un lista de consejos para evitar ciertos errores que pueden acabar afectando a la reputación de una marca:
-Manual de buenas prácticas: redactar un documento en el que se establezca el tono con el que se hablará a los usuarios, los mensajes claves a lanzar y el lenguaje a utilizar. Este texto deberán tenerlo todas aquellas personas que gestionen las redes sociales de una marca.
-Transparencia por encima de todo: los consumidores están cansados de sentirse impotentes ante las empresas, huyen de las mentiras y se sienten más cómodos con marcas que se muestran abiertas a escucharles y a hablar de todo, incluidos sus errores. Es normal que cueste admitir fallos pero hay que hacerlo para seguidamente reconducirlos hacia experiencias positivas. Nunca se debe borrar un comentario negativo, ni intentar ocultarlo porque producirá el efecto contrario. Hay que ser conscientes de que si se resuelve un problema con total transparencia se puede conseguir que un detractor pase a ser alguien que recomiende la marca.
-Normas de participación: es importante que como moderadora de una comunidad online la empresa explique claramente qué contenidos u comentarios se aceptarán y cuáles no. Esta fórmula permite a las empresas defenderse de los spammers, así como de borrar aquellos comentarios injuriosos o insultantes. Hay que promover las buenas formas.
-Cuidar a los embajadores: todos los usuarios son importantes pero aquellos que de forma regular y espontánea recomiendan a una marca, participan en las actividades que organiza y la defienden ante comentarios negativos valen su peso en oro. La compañía debe seguirlos muy de cerca y promover su fidelidad.
-El valor de las métricas: todas las acciones que se programen en social media deben ser seguidas y evaluadas, conocer su impacto ayudará a crear estrategias más efectivas, rechazando las que no funcionan y potenciando las que cosechan éxito.
En definitiva, las redes sociales son más que unas plataformas para sumar likes o retuits, son canales de comunicación que ayudan a fidelizar y a posicionar a las marcas.