Adiós a tu reputación si no sabes comunicar durante una crisis
Unos resultados empresariales negativos, un producto en mal estado, una campaña publicitaria que desagrada al consumidor… Son muchas las acciones que pueden desembocar en una situación de crisis corporativa y ninguna empresa, sea grande o pequeña, está libre de padecer una, por ello la mejor estrategia es contar con un plan de acción que nos permita acudir a él ante la menor sospecha de problemas.
Las agencias de comunicación admiten que redactar un protocolo de gestión de crisis no es sencillo ya que se tiene que actuar con celeridad, acertar con el tono y, lo que más cuesta a las empresas, pedir disculpas si es necesario. No obstante, los expertos sí creen que se pueden establecer ciertas pautas para solucionar y prever conflictos de la forma más favorable para que la imagen de marca no se vea dañada.
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Contar con una estrategia, evitará las prisas en el último minuto y nos aportará una tranquilidad muy necesaria para mantener la cabeza fría y concentrada en la búsqueda de soluciones. Porque son muchas las marcas poco previsoras que tras una crisis corporativa tienen que trazar un plan a toda prisa para minimizar y recuperarse del impacto. Una recuperación que no es ni fácil ni rápida, por lo que siempre es mejor prevenir.
La rapidez y la sinceridad son dos puntos indispensables a la hora de dar respuesta a una situación de crisis. No hay nada que moleste más al público que una empresa que no admite sus errores y que además los intenta tapar con mentiras o engaños. Como tampoco gusta adoptar la actitud de «dejar que el tema se queme solo» o de ignorar las críticas. En la actualidad los consumidores buscan y exigen respuestas a las marcas que consumen y ante un silencio ellos responden haciendo más ruido.
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El primer paso tras detectar una situación de crisis es intentar averiguar los orígenes del conflicto, quiénes son los actores implicados y escuchar las versiones de todas las partes, sólo así se tendrá una visión global del incidente y se podrá actuar en consecuencia. Las explicaciones siempre tienen que ser lo más didácticas posibles, hay que dejar fuera los tecnicismos que pueden llevar a más confusión o no esclarecer dudas. Sólo así se conseguirá crear un clima de tranquilidad que rebaje la tensión y haga que los afectados se muestren dispuestos a escuchar lo que la marca le tiene qué decir.
No podemos olvidar que las redes sociales se han convertido en los altavoces preferidos de los usuarios a la hora de verter comentarios negativos sobre una marca. Los consumidores enfadados lo primero que hacen es acudir a Twitter o Facebook para mostrar su descontento y si una empresa opta por borrar sus comentarios lo que estará haciendo será incrementar el enfado y las ganas de hablar de los afectados. Siempre se tiene que dar una respuesta y esta debe de ser coherente y que aporte una solución a la queja, ya que si una marca opta por el silencio puede dar rienda suelta a la rumorología y empeorar la situación.
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Los community managers suelen ser los primeros en detectar una posible crisis corporativa. Porque las redes sociales son unos escenarios ideales para que los rumores campen a sus anchas y dónde las opiniones negativas surgen con facilidad. Por ello, es imprescindible que el responsable de la gestión de estas plataformas tenga a mano un manual de crisis para poder operar en consecuencia y apagar el fuego antes de que prenda.
En este sentido es importante que el community se muestre abierto a escuchar y se ofrezca voluntario para averiguar qué ha pasado e informar de las novedades. Esta forma de proceder puede resultar obvia pero son muchas las empresas que se toman los comentarios negativos como algo personal y en vez de dejarse llevar por la calma, se alteran y no muestran ni un mínimo de empatía por el afectado. La manera en la respondamos ante una situación de crisis marcará la diferencia entre nuestra marca y la competencia e incluso puede que de un conflicto surja la oportunidad de fidelizar y captar nuevos usuarios.
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