Construye un cuadro de mando en tu empresa para controlar tu reputación online

Cada actividad que emprendemos persigue un solo fin: alcanzar el éxito. Pero, ¿qué es eso? ¿es un momento, un periodo o una ilusión? Para una empresa el éxito es quizás ser líder en el mercado o, por lo menos, ser rentable. En el caso de cualquier empresa online, existen múltiples factores que pueden suponer un impedimento para un óptimo desarrollo del negocio. “Las percepciones de los clientes sobre la fiabilidad, las garantías o la imposibilidad de ver el producto o tocarlo, también pueden representar dificultades para el establecimiento de un e-Commerce”, añaden desde Marketing4Ecommerce.

No todos los negocios tienen las mismas debilidades, ni en todos están presentes en el mismo grado, pero un análisis DAFO periódico puede conseguir descubrir factores sobre los que se debe trabajar para que una tienda online pueda alcanzar el éxito. Más allá de nuestras debilidades, un elevado margen de facturación, un número reducido de pedidos insatisfactorios, un alto porcentaje de consumidores habituales, un coste reducido en la captación de nuevos clientes, un alto grado de satisfacción del consumidor y un consumo alto de cada cliente pueden ser claros indicadores de que el trabajo está siendo bien hecho.

Para controlar todo esto, la opción más acertada para cualquier compañía será la construcción de un cuadro de mandos. ¿Qué es esta herramienta? Desde Lantares Solutions se denomina Cuadro de Mando Integral (CMI) a “una herramienta de gestión empresarial muy útil para medir la evolución de la actividad de una compañía y sus resultados, desde un punto de vista estratégico y con una perspectiva general”.

Para estos expertos, cuatro son las perspectivas o puntos de vista que componen normalmente un Cuadro de Mando Integral y, desde las cuales se observa y recopila la información que será medida después:

1. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: se refiere a los recursos que más importan en la creación de valor: las personas y la tecnología. Incide sobre la importancia que tiene el concepto de aprendizaje por encima de lo que es en sí la formación tradicional. Los mentores y tutores en la organización juegan un papel relevante, al igual que la actitud y una comunicación fluida entre los empleados.  

2. Perspectiva de procesos internos: las métricas desde esta perspectiva facilitan una valiosa información acerca del grado en que las diferentes áreas de negocio se desarrollan correctamente. Indicadores en procesos de innovación, calidad o productividad pueden resultar clave, por su repercusión comercial y financiera.
3. Perspectiva del cliente: la satisfacción del cliente como indicador, sea cual sea el negocio  de la compañía, se configura como un dato a considerar de gran transcendencia. Repercutirá en el posicionamiento de la compañía en relación al de su competencia, y reforzará o debilitará la percepción del valor de la marca por parte del consumidor.

4. Perspectiva financiera: refleja el propósito último de las organizaciones comerciales con ánimo de lucro: sacar máximo partido de las inversiones realizadas. Desde el punto de vista de los accionistas, se mide la capacidad de generar valor por parte de la compañía y, por tanto, de maximizar los beneficios y minimizar los costes.

¿Cómo elaborar entonces un cuadro perfecto para mi empresa? Éste contendrá gráficos que muestren la evolución de las ventas, tablas de evolución por productos, mercados, canales de distribución, segmentos, visitas a la web, interacciones en redes sociales… y todos aquellos indicadores que puedan decirnos algo sobre el cumplimiento de los objetivos marcados.

 

Por otro lado, la compañía debe prestar también especial atención a su reputación online: comentarios en blogs, foros y redes sociales. Fernando Maciá y Javier Gosende sostienen en el libro Posicionamiento en Buscadores que “cada vez, más empresas se empiezan a familiarizar con el término ‘reputación online’, y es que no podemos olvidar que permanentemente Internet nos ofrece nuevas plataformas de participación social que se convierten en poderosas herramientas para que los internautas no sólo encuentren información, sino que además opinen, debatan e informen lo que quieran sobre diferentes temas”.

Esto, según estos autores, hace que “rápidamente se extienda una buena o mala información sobre personas, empresas, etc., y que cualquier comentario pueda afectar positiva o negativamente”. Pero, ¿cómo estar al tanto de nuestra reputación online? En E-Interactive proporcionan cinco fórmulas:

• Controla qué se dice de ti en la red: debes conocer más sobre las conversaciones online que existen sobre tu marca que ninguna otra persona.

• Consigue una fuerte presencia en redes sociales: debes cuidar especialmente tu presencia en las redes sociales. Crear perfiles y páginas sociales te ayudarán a controlar de forma más eficaz tu reputación en la red.

• Responde de forma rápida y adecuada: responde lo más rápido posible y ofrece una atención al cliente inmejorable. Si las quejas provienen de las redes sociales, utilízalas para contestar rápidamente y de forma personalizada.

• Premia los buenos comentarios: ¡No olvides responder a los buenos comentarios!
• Cuida también tu reputación offline: garantizar un buen servicio a tus clientes repercutirá en tu reputación en la red.

Para gestionar todas estas estrategias, una empresa podría utilizar diferentes herramientas como Social Mention, Google Alerts, Tweet Alarm, Reputación XL, Hyper Alerts o Go Fish Digital para monitorizar qué se dice de la marca en Internet.

Todas estas precauciones harán que la compañía esté alerta a todas las posibles amenazas, y pueda ejecutar acciones con el fin de neutralizar los aspectos negativos de la red. Con ello, sin duda, tendrá el éxito más cerca.