Controla todos los indicadores de tu empresa para ser rentable con un CMI
Cada actividad que emprendemos persigue un solo fin: alcanzar el éxito. Pero, ¿qué es eso? ¿es un momento, un periodo o una ilusión? Para una empresa el éxito es quizás ser líder en el mercado o, por lo menos, ser rentable. En el caso de una compañía existen múltiples factores que pueden suponer un impedimento para un óptimo desarrollo del negocio. “Las percepciones de los clientes sobre la fiabilidad, las garantías o la imposibilidad de ver el producto o tocarlo, también pueden representar dificultades para el establecimiento de un e-Commerce”, añaden desde Marketing4Ecommerce.
No todos los negocios tienen las mismas debilidades, ni en todos están presentes en el mismo grado, pero un análisis DAFO periódico puede conseguir descubrir factores sobre los que se debe trabajar para que una tienda online pueda alcanzar el éxito. Más allá de nuestras debilidades, un elevado margen de facturación, un número reducido de pedidos insatisfactorios, un alto porcentaje de consumidores habituales, un coste reducido en la captación de nuevos clientes, un alto grado de satisfacción del consumidor y un consumo alto de cada cliente pueden ser claros indicadores de que el trabajo está siendo bien hecho.
Para controlar todo esto, la opción más acertada para una compañía será la construcción de un cuadro de mandos. ¿Qué es esta herramienta? Desde Lantares Solutions se denomina Cuadro de Mando Integral (CMI) a “una herramienta de gestión empresarial muy útil para medir la evolución de la actividad de una compañía y sus resultados, desde un punto de vista estratégico y con una perspectiva general”.
Para estos expertos, cuatro son las perspectivas o puntos de vista que componen normalmente un Cuadro de Mando Integral y, desde las cuales se observa y recopila la información que será medida después:
- Perspectiva de aprendizaje y crecimiento: se refiere a los recursos que más importan en la creación de valor: las personas y la tecnología. Incide sobre la importancia que tiene el concepto de aprendizaje por encima de lo que es en sí la formación tradicional. Los mentores y tutores en la organización juegan un papel relevante, al igual que la actitud y una comunicación fluida entre los empleados.
- Perspectiva de procesos internos: las métricas desde esta perspectiva facilitan una valiosa información acerca del grado en que las diferentes áreas de negocio se desarrollan correctamente. Indicadores en procesos de innovación, calidad o productividad pueden resultar clave, por su repercusión comercial y financiera.
- Perspectiva del cliente: la satisfacción del cliente como indicador, sea cual sea el negocio de la compañía, se configura como un dato a considerar de gran transcendencia. Repercutirá en el posicionamiento de la compañía en relación al de su competencia, y reforzará o debilitará la percepción del valor de la marca por parte del consumidor.
- Perspectiva financiera: refleja el propósito último de las organizaciones comerciales con ánimo de lucro: sacar máximo partido de las inversiones realizadas. Desde el punto de vista de los accionistas, se mide la capacidad de generar valor por parte de la compañía y, por tanto, de maximizar los beneficios y minimizar los costes.
¿Cómo elaborar entonces un cuadro perfecto para cualquier empresa? Éste contendrá gráficos que muestren la evolución de las ventas, tablas de evolución por productos, mercados, canales de distribución, segmentos, visitas a la web, interacciones en redes sociales… y todos aquellos indicadores que puedan decirnos algo sobre el cumplimiento de los objetivos marcados.
Por otro lado, la firma debe prestar también especial atención a su reputación online: comentarios en blogs, foros y redes sociales. Fernando Maciá y Javier Gosende sostienen en el libro Posicionamiento en Buscadores que “cada vez, más empresas se empiezan a familiarizar con el término ‘reputación online’, y es que no podemos olvidar que permanentemente Internet nos ofrece nuevas plataformas de participación social que se convierten en poderosas herramientas para que los internautas no sólo encuentren información, sino que además opinen, debatan e informen lo que quieran sobre diferentes temas”.
Esto, según estos autores, hace que “rápidamente se extienda una buena o mala información sobre personas, empresas, etc., y que cualquier comentario pueda afectar positiva o negativamente”.