Descuidar las redes sociales afecta negativamente a la imagen de una marca
«Todo el mundo tiene una» o «es la moda». Estos suelen ser los dos argumentos más esgrimidos por las pymes cuando se les pregunta por qué han decidido estar en las redes sociales. Una actitud que está muy lejos de cosechar éxito, ya que es prácticamente imposible triunfar en este terreno si no se tiene claro cómo gestionar cada plataforma, cuál es la más adecuada para cada marca y cómo hacer para que beneficie a tu modelo de negocio. A fin de cuenta estas herramientas pueden ser de gran utilidad a la hora de incrementar las ventas de una compañía, pese a que su primer objetivo no sea este, sino crear una comunidad de personas interesadas en una determinada marca, producto o servicio.
Es evidente que las redes sociales son una plataformas muy nuevas y que no todos los empresarios han recibido formación para manejarlas de forma eficaz, pero es importante que no dejen estos canales en manos del libre albedrío y la improvisación. Dos elementos que deberían estar prohibidos en el mundo 2.0 porque pueden acabar causando graves daños a la reputación online de una compañía.
El primer consejo que daríamos en Agenciasdecomunicacion.org a estas empresas sería el de analizar si la marca necesita estar en las redes sociales y posteriormente decidir en cuál de ellas entrar. Todo dependerá del modelo de negocio porque no empleará el mismo canal una B2B que una B2C, aunque también hay que verificar que la herramienta que elegimos es utilizada de forma habitual por nuestro público objetivo. Una vez tenemos estos puntos aclarados, hay que decidir quién se hará cargo de su gestión. Tiene que ser una persona que conozca muy bien la empresa, con facilidad para comunicarse, que conozca el lenguaje 2.0 y sobre todo que tenga tiempo para dedicarse a ellas, porque no hay nada peor para la imagen de una marca que ver como sus redes sociales perecen de inactividad.
Gracias a las redes sociales las empresas pueden ofrecer una atención al cliente muy personalizada, algo que hará que el usuario se sienta querido y valorado por la empresa y evitara que se vaya a la competencia. Por contra, si la compañía ignora los comentarios o preguntas de sus seguidores, si se dedica a borrar sus críticas o responde de forma impersonal lo que hará será crear una ruptura con el consumidor y puede provocar que este decida expresar sus quejas por tierra, mar, aire y redes sociales afectando a la imagen de la marca.
Ante esto, la mayoría de las pymes dirán que el problema no es tanto la falta de formación como la falta de tiempo para ocuparse de estos canales. Algo que sólo se puede solucionar de una manera: apostando por contratar a un community manager o externalizar este servicio a través de una agencia de comunicación. En el caso que el bolsillo no permita a la compañía asumir este coste le diríamos que antes de lanzarse de cabeza a postear, tuitear o compartir enlaces tengan en cuenta los siguientes puntos:
• Cerrar aquellos perfiles que no son adecuados para tu negocio
• Asegurarse que las imágenes corporativas que se incluyen sean de calidad y se visualicen correctamente
• Fijarse unos objetivos a alcanzar y establecer un plan de actuación que establezca cómo se quiere mostrar la marca y el tono que empleará con los usuarios. La imagen debe ir en línea a la web corporativa para no confundir al usuario.
• Establecer un horario para atender estas plataformas.
• Escuchar, contestar y mostrarse abierto a dialogar siempre.
• Aportar contenidos de valor y no limitarse a transformar el timeline en un escaparate de la marca.
• Organizar concursos y lanzar promociones que atraigan a nuevos usuarios
• No comprar seguidores. En las redes sociales vale la calidad de los followers no su cantidad