El peso de las redes sociales a la hora de comprar online
El sector e-commerce sigue despertando algunas reticencias entre los consumidores, sobre todo cuando llega el momento de sacar el monedero. Las dudas sobre la seguridad de la plataforma es una de las principales trabas a las que se enfrentan las tiendas online, por ello los consumidores antes de pagar acaban acudiendo a las redes sociales para buscar referencias y conocer las experiencias de otros usuarios con esa marca.
En concreto, 2 de cada 3 internautas tienen en cuenta las opiniones de terceros antes de adquirir un producto online, según un estudio realizado por Initec. Unos datos que para las agencias de comunicación demuestran la necesidad de que las marcas controlen su reputación online y la gestionen de forma que puedan fidelizar usuarios y captar prescriptores.
Quejas: una oportunidad de cambio
A muchas pymes les da miedo entrar en las redes sociales porque saben que se han convertido en uno de los canales de comunicación preferidos por los usuarios para mostrar su descontentos con un producto o servicio. Razón de más para que las empresas refuercen su servicio de atención al cliente 2.0 y busquen esa segunda oportunidad con el consumidor disgustado.
El estudio revela que un 65% de los encuestados reconoce haber mejorado la imagen que tenía de una compañía tras el trato recibido en las redes sociales, destacando por encima de todo la rapidez con que la marca se ha puesto en contacto con ellos y se ha mostrado abierta a solucionar el malentendido.
Facebook, Twitter e Instagram
Llegados a este punto es importante saber a qué redes sociales acuden los usuarios para buscar recomendaciones. Si nos remitimos a Initec veremos que Facebook es la elegida por los internautas para informarse de las marcas, en un 41 por ciento de los casos, seguida de cerca por Twitter, con un 38; e Instagram, con un 21 por ciento.
Con una buena estrategia de social media las empresas pueden mejorar sus relaciones con los internatutas y lograr ganarse su confianza, es más, según el informe, un 77% de los consumidores consideran determinante la relación digital que mantienen con la marca a la hora de realizar una compra.
Aunque no hay que limitarse a las redes sociales, existen otras plataformas como blogs o portales especializados a los que el usuario acude para conocer las opiniones de otros consumidores antes de realizar una compra online y que también hay que vigilar de cerca.
Las agencias de comunicación explican que aparecer en los medios de comunicación como protagonistas de la actualidad es una excelente manera de generar confianza en el público, además de ser una estrategia que otorga visibilidad y notoriedad a las empresas.