Las marcas aún deben mejorar su atención al cliente 2.0

Las redes sociales son mucho más que un canal de ventas, son una fuente constante de información sobre los gustos y necesidades de los usuarios y una plataforma para comunicarse con ellos. Ante este escenario, resulta sorprendente que las empresas no vean a estas herramientas como una pieza indispensable en sus gestiones de atención al cliente.
Un rol que, según explican las agencias de comunicación, no tienen interiorizado muchas empresas y eso les hace perder oportunidades para fidelizar a sus usuarios, que acaban sintiéndose frustrados y vertiendo sus malas experiencias en las redes.
Las encuestas hablan de que un 50% de los usuarios de las redes sociales utiliza estos canales para demandar información a las marcas. Un cifra importante si tenemos en cuenta que hasta hace unos años las empresas tenían que gastarse mucho dinero en encuestas y estudios para saber qué opinaban los consumidores de sus productos o servicios.
La pena es que las compañías no se están dando cuenta de esta necesidad, ya que cifras también revelan que sólo un 19% de las peticiones de los usuarios reciben una respuesta por parte de las marcas.
La claves es la rapidez
En la era digital todo funciona a velocidad de vértigo y la atención al cliente 2.0 no es una excepción. Los usuarios exigen una respuesta rápida y efectiva, por ello la principal red para acoger quejas y preguntas es Twitter.
No obstante, en este aspecto las marcas aún no se han puesto las pilas y, ya sea por una falta de confianza en el canal o por no contar con la estructura o formación necesaria para gestionarlo, pero la realidad es que los clientes se quedan insatisfechos.
Este descontento puede afectar a la imagen de la empresa, si el usuario decide comentar su malestar en internet. Todos sabemos que un comentario negativo se viraliza muy rápidamente y que a veces pararlo puede ser complicado. Y en sentido contrario, está demostrado que aquellos consumidores satisfechos con la atención que le ha dedicado una marca, la recomiendan sin tapujos.
Formación
Que muchas empresas no cuenten con una estrategia social media provoca que sus trabajadores no sepan responder correctamente a las dudas y cuestiones que les plantean los usuarios. Algo tan sencillo como crear un manual que defina los mensajes a comunicar y tenga previsto qué hacer en un caso de crisis es la mejor solución para acabar con esta barrera que separa a empresas y consumidores.
Las agencias de comunicación explican que es indispensable que la persona encargada de las redes sociales de una empresa la conozca al dedillo. Debe de estar debidamente formado y conectado con el resto de departamentos de la empresa para poder solucionar con rapidez cualquier duda o incidencia.
En resumen, ahora gracias a los social media los consumidores pueden contactar con una marca ya sea para expresar una duda, queja, comunicar un sentimiento o visualizar contenido. De esto los usuarios son conscientes pero las empresas algo menos, porque han olvidado que cuando una empresa responde a un usuario, este se siente importante y cercano y, a su vez, la empresa demuestra que ha aprendido a escuchar.