Las redes sociales no hacen milagros, detrás tiene que haber una estrategia
Las redes sociales son una potente herramienta de comunicación que ha cambiado nuestra forma de relacionarnos y permite a las empresas tener un nuevo canal a través del cual poder conocer y acercarse a sus clientes potenciales. No obstante, las marcas tiene que entender que la clave del éxito en social media no pasa por tener el máximo de perfiles abiertos, sino en la capacidad de su gestor a la hora de ofrecer respuestas y generar experiencias positivas, sólo así se logra el preciado engagement.
En este sentido, queda claro que no podemos dejar nuestra actividad en las redes sociales en manos de la improvisación. Las compañías necesitan a expertos cualificados que se encarguen de diseñar una estrategia, aplicarla en consecuencia y siempre con suficiente cintura para ir mejorando la hoja de ruta en función de los resultados, porque un plan de social media que carezca de un análisis posterior no sirve para nada.
Los imprescindibles
Toda estrategia debe incluir unos objetivos bien definidos, así como una definición lo más detallada posible del público objetivo y de la competencia. Además es imprescindible identificar y estudiar los recursos técnicos y humanos con los que cuenta el departamento de social media.
Todo el equipo debe de estar bien coordinado y conocer la estructura de la empresa para poder ser eficaz en la toma de decisiones y a la hora de traspasar información en el menor tiempo posible. Cualquier plan de comunicación tiene que poner el foco en el usuario, no en la marca, lo que obliga a las empresas a escuchar y prestar más atención a los clientes.
No existen los milagros
Las agencias de comunicación se esfuerzan en subrayar que las redes sociales no son un canal de ventas, pese a que sirven para vender porque son una puerta abierta al consumidor. Un acceso que muchas veces puede salvar un proceso de compra al actuar como un servicio de atención al cliente.
Es en los momentos de crisis cuándo las empresas entienden que tienen que buscar la ayuda de expertos para intentar que su imagen salga lo menos dañada posible. Las redes sociales no hacen milagros pero pueden ayudar a generar una corriente positiva alrededor de una marca, eso sí, esto no se consigue de hoy para mañana, sino que es fruto de un proceso basado en la generación de experiencias positivas.
Cuándo se mete la pata es necesario rectificar, si una marca no asume su error el cliente ofendido no volverá. Los usuarios buscan empresas transparentes y sólo dan segundas oportunidades si tienen la capacidad de rectificar y asumirlo. Por otro lado, todo community manager debe ser empático, es decir contar con la capacidad suficiente para entender al usuario y ponerse en su lugar, sólo así le podrá ofrecer lo que necesita.