Pensar en digital: la conjugación de la comunicación on y offline
El mundo 2.0 ha venido para quedarse, no es una moda pasajera y todas las marcas, independientemente de su tamaño deben empezar a cuidar y valorar su presencia online.
No estamos hablando de digitalizar contenidos, sino de pasar a pensar en digital. En otras palabras, las marcas tienen que admitir que sus negocios ya no van a funcionar sólo a través de los canales tradicionales. Aprender a conjugar el on con el offline es la clave.
Con esto no estamos diciendo que se tengan que tirar a la basura las estrategias pasadas, sino que hay que crear acciones complementarias para evitar contradicciones. Las agencias de comunicación explican que alcanzar este equilibrio es un reto, porque muchas marcas están acostumbradas a poner el acento en el offline y les cuesta mucho apostar por otro tipo de canales.
A la hora de crear un plan de comunicación hay que intentar mostrar al consumidor las ventajas de comprar tanto en digital como en tienda. Hay que tener en cuenta que el canal tradicional juega con una serie de atributos que el digital debe cultivar como por ejemplo: la atención al cliente, la seguridad, la garantía que da el poder ver y tocar los productos, etc. En este aspecto, la tecnología se tiene que humanizar para lograr que el consumidor offline se convierta en online.
Por otro lado hay que ser consciente de que no todos los clientes tienen el mismo nivel de digitalización, por lo que su llegada a ese mundo se producirá de forma paulatina y las marcas tienen que estar a su lado para guiarles en el proceso.
El cliente, en el centro
Son muchos los usuarios que defienden su derecho al anonimato digital, por ello se muestran más receptivos a seguir aquellas marcas que les garantizan mayor grado de control sobre su privacidad.
Los clientes online buscan ser escuchados y valorados por las empresas, quieren dejar de ser meros consumidores para convertirse en agentes activos en las creación de nuevos productos. Ante esto las marcas tienen que dejar de mirarse el ombligo, adoptar una postura receptiva y aprender a escuchar.
En línea a este argumento hay que subrayar que el usuario ya no quiere recomendar marcas sin recibir nada a cambio, quiere ser recompensado y además se muestra más receptivo a consumir productos de marcas que ya le han premiado anteriormente por sus valoraciones. El cliente se ha convertido en el centro.
Otro gran reto pasa por averiguar cuál es el momento justo para lanzar promociones, hacer comunicados o compartir información, porque los consumidores digitales no siempre están dispuestos a escuchar. Por lo que las marcas tienen que hacer un esfuerzo para acercarse y conocer a sus clientes potenciales para decidir cuándo contactar con él.